疫情重创了旅游业，也带走了一家全球民宿巨头。

进入中国 6 年多后，5 月 24 日上午，Airbnb 发布了致中国用户的一封信，其中提到：

Airbnb 中国宣布最新业务调整，我们将固本培元，全面服务于出境游，同时于 2022 年 7 月 30 日起，暂停支持境内游房源、体验及相关预订。

也就是说，Airbnb 将完全下线中国境内的房源和体验业务，仅保留出境业务。

Airbnb 中国最大的问题，在于水土不服

作为一家在线短租服务公司，Airbnb 的理念是「从个人而不是酒店手中租住一间房屋」。

Airbnb 成立于 2008 年 8 月，2015 年 8 月官宣进入中国，2017 年 3 月底定下了品牌和产品的中文名称「爱彼迎」，寓意「让爱彼此相迎」。

至于此次的退出原因，Airbnb 联合创始人、中国区主席柏思齐称，「面对疫情挑战，我们迁思回虑，做出这个艰难决定」。

疫情反复是最后一根稻草，它弱化了 Airbnb 境内游业务与出境游业务的协同效应，境内游业务相应地面临高成本等运营挑战。但 Airbnb 在境内的颓势并非只是因为疫情。

近几年，中国境内房源和体验业务，在 Airbnb 全球营收当中只占不到 1%。

主要问题在于水土不服，或者说不够本土化，这体现在运营思路和客服沟通上。

说到这个，我的同事们就要现身说法大吐苦水了。

Sage 曾有一次惠州之旅，在 Airbnb 上订了房间，到了高铁站才发现，房东的电话打不通，留的地址也不全，「根本不知道那个地方在哪」。

在夏日高温下连打五六个电话，是个人都不免会窝火，更别说每打一次就重述一遍情况。电话那端每个客服态度都非常好，连连说「努力解决」，但退款的目的始终没有达成，最后新加坡的客服主动打过来，却也只是一再核实情况，并说「不可能当天解决」。

自始至终不知道这个事情是什么情况，退款只是有个结果而已。当时觉得可能是个例，运气不好遇到了虚假房源和垃圾房东，但这种解决问题的方式，是整个平台的问题。

在黑猫投诉上，Airbnb 有 8700 多条投诉，大多也是关于退改问题，比如「因为行程原因不得不取消订单，结果不退款，房东让我咨询平台，可咨询平台也没有什么用，要求房东退款也不回」;「房东拒绝按条款退款，未入住情况下扣费」。

而我的同事小王，同样遇到过与客服沟通的漫长过程。

去年，因为太久没登录或者其他原因，他的 Airbnb 账号无法正常使用，客服电话转了好几次，说好是一到两周解决。但因为入住时间紧迫，他只能借用其他账号预订了房间。一个月后，他终于收到了说明账号恢复正常的邮件，「毕竟已经过去很久了，我现在也没再用这个账号」。

出于个人使用习惯，小王认为 Airbnb 的 app 也不够方便：

当我想在某个特定区域住，如果是大众点评之类，可以直接按距离远近筛选，并且精确到米，我能够很清楚地知道这个位置我是否喜欢。但 Airbnb 可能一方面因为隐私的原因(下单之前不会透露精确地址给用户)，另一方面因为产品设计的原因，选择按距离查看后，推荐的房源并不都符合我的要求，有时候甚至跟我最开始选的那个点离得很远。

此外，还有早些年让房东战战兢兢的毁房事件，如「上戏学生毁房」事件、12 名房客「毁房」事件，当时记者调查称，「Airbnb 作为租房平台，并没有严格的管理制度，也没有实名认证，押金制度也形同虚设，更多只是依靠个人诚信来维系」。

问题频发的原因在于哪里?

Airbnb 主打 C2C 模式，房东和住客直接对接，Airbnb 仅担任中介;而国内「途家」等平台主打 B2C 模式做「二房东」，承租他人房子再二次出租给房客。

根据虎嗅「乌鸦骑警」的分析，C2C 模式的隐患在于，Airbnb 盈利主要来自于中介费，平台很少对入住前后的各环节过多干预，也很难对房东与房客产生实际约束力。这也就是为什么，不少中国的 C2C 企业要花费大量人力和财力构建底层服务链。

但上文提到的实际体验说明，Airbnb 在国内的底层服务链始终没有很好地搭建起来。相比之下，途家、小猪等会为房东提供类似于公寓、酒店的标准化服务，比如房间打扫、布草洗涤。

竞争对手太多，「体验」优势无法体现

话又说回来，Airbnb 在民宿短租行业的定位，和途家、小猪等平台是不同的，这也写在它的使命里：

创造一个为旅行者带来归属感的世界，无论人们去到哪里，他们都可以与当地的文化产生联系，从而获得独一无二的旅行体验。

2016 年 11 月，Airbnb 宣布扩展其共享业务，在「房源」之外，上线了「体验」产品，而这些「体验」产品也和「房源」一样，由当地居民自主发布。「体验」并非普通的观光游或课程，而是让游客沉浸在当地居民营造的独特世界中。

从最开始的出租沙发和空闲床位开始，体验、分享和交流是共享经济的理想模样，但在国内始终不温不火。

《金融时报》报道，尽管 Airbnb 一直受到前往海外的中国游客欢迎，但国内游客更倾向中国本土公司，「中国没有接受 Airbnb」。

OTA 分析师周海涛持有类似的意见，「在国内民宿预订行业中，携程系的途家、美团旗下的美团民宿、阿里系的小猪、木鸟处在第一梯队。Airbnb 的流量和订单量不低，其主要业务在出境游——比如外国人来中国旅游选择 Airbnb 的居多」。

规模和数量，也能侧面说明问题。

在过去 10 年间，对标 Airbnb 的共享住宿模式，途家、小猪、蚂蚁等国内共享住宿平台跑马圈地。

其中，途家 2016 年先后收编了蚂蚁短租、携程、去哪儿等多个平台的短租业务后，在房源方面获得了绝对性优势。2020 年 12 月，途家国内在线房源已超过 230 万套。

Airbnb 的国内房源远没有那么多。Airbnb 在中国大约有 50 多万的活跃房源，相比之下，其全球活跃房源有 600 多万。

此外，Airbnb 在国内的普及率也不及美团民宿，后者作为超级应用，获客成本往往比前者低得多。《纽约时报》报道称，「超级应用」收取的手续费和平均每晚房费都更低。

一码归一码，Airbnb 本土运营能力不行，它仍然代表着我们对于民宿体验的愿景，这是 C2C 模式的另一面。

Sage 虽然被惠州之旅狠狠伤到，但她觉得在正常的情况下，Airbnb 的许多硬件设施比得上五星级酒店：

酒店是永远稳定的，而 Airbnb 的民宿会更有趣，有的配备祖玛珑洗浴用品、戴森电吹风还有投影仪，有的是允许宠物同住，但价位又没有那么高。

Airbnb 的「超赞房东」也较为可信，往往能提供很人情味的服务，分享本地哪里有好吃的、哪里倒垃圾更方便、哪里可以运动…… 微博用户赫赫因为一次「住得好，人也好」的旅游经历，从此爱上了杭州。

对于 Sage 来说，酒店和 Airbnb 民宿不一样的地方在于，前者是做生意的，周边商圈聚集，而 Airbnb「让人感觉在这个城市过日子，体验没有滤镜的本地生活」。

专注于出境游，讲个性化的故事

简言之，Airbnb 在国内短租行业并非头部玩家，市场留给 Airbnb 的空间已经不多。出于实际考虑，放弃也是意料中事。

出境游是一个更大的机会。CNBC 报道称，Airbnb 的海外业务和国内业务之间的重叠并不强烈。

Airbnb 未来留在中国的团队，将主要由参与全球产品和技术项目研发的工程师、负责 Airbnb 中国用户出境游的业务和客服团队组成，在北京设立一个拥有数百名员工的办公室。

Airbnb 的主要优势，还是在于其遍布世界各地的房源和体验。

前段时间，Airbnb 迎来「十年来最大更新」，其中一项是分类查找，划分了 50 多个类别，不仅有乡村民宿、临湖等常规操作，还有葡萄园、历史建筑等更为个性的选择。Airbnb 表示：

「房客可以轻松探索 2 万多处外观极具个性、室内设计精美的房源，其中不乏弗兰克·劳埃德·赖特、勒·柯布西耶等建筑师的杰作。」

个性化的住宿体验，依然是 Airbnb 想要讲的故事;品质、独特、体验，是 Airbnb 想要强调的关键词。

此前在国内也是一样。2018 年 11 月，成都大熊猫繁育研究基地与 Airbnb 达成战略合作，内容包括品牌共建、大熊猫文化推广等;2021 年 4 月，Airbnb 与黄山市文化和旅游局、脱口秀演员李雪琴合作，推出「体验古村漫生活」活动。

但是 Airbnb 希望达成的品牌形象，和在国内的实际表现，并不是一回事。

知乎用户@李清苑指出，「Airbnb 总体还是有些偏向国外思维，以学生、中高端用户为主。可支撑美团和途家的，除了学生和中高端用户，还有一大群普普通通、订民宿像订酒店一样的住户」。

地道、小众、原汁原味的民宿和旅行体验，仍然为我们所期待，但国内的民宿故事，不再由 Airbnb 执笔了。

关键词： 旅游行业 Airbnb退出中国市场 短租服务公司 房屋租赁