21世纪经济报道 李致鸿

在无理退保被拒后，“代理退保”的下一步便是“恶意投诉”，这些“恶意投诉”的书面投诉文件内容高度一致，格式化明显，甚至出现错别字也一样的情况。

7月6日，21世纪经济报道记者独家获悉，在银保监会发布《关于规范互联网保险销售行为可回溯管理的通知》后，一些保险公司已经开始着手系统改造。其中，信用保证保险也将实现可回溯管理，这既有利于保护消费者合法权益，也将遏制“代理退保”向信用保证保险延伸的趋势。

近段时间，各地银保监局相继发布关于购买个人借款保证保险的消费提示。21世纪经济报道记者采访了数位信用保证保险的一线业务人员，他们表示，“代理退保”套路满满，一些保险公司退保投诉量同比增长几倍甚至几十倍。

他们建议，对正常保险投诉和恶意代理投诉按照科学标准加以区分，把精力和时间用在处理正常的消费者投诉上，保护保险公司、保险消费者的合法权益。

退保投诉量同比飙升

近段时间，各地银保监局相继发布关于购买个人借款保证保险的消费提示。个人借款保证保险是一款信用保证保险，一般借款人仅靠个人信用无法从银行获取无担保无抵押的信用贷款时，可以通过购买个人借款保证保险，进行保险增信，这样就更容易获得银行等持牌金融机构的贷款。

而当借款人不能按照贷款合同约定的期限偿还贷款时，由保险公司向放款机构赔付借款本息余额。保险公司赔付后，该笔贷款债权并不会消失，只是由放款机构转移至保险公司继续进行追偿。

对于退保投诉不正常增多这一问题，保险公司从去年初便发现“苗头”。从保险行业情况看，一些保险公司退保投诉量同比增长几倍到几十倍不等。

在行为人的组织形式方面，从保险公司接触到的投诉用户看，“代理退保”多活跃于互联网，他们的组织性比较强，有不少专门组织退保的QQ群和微信群，甚至还会利用短视频网站、直播间等方式教唆用户退保。

保险公司遇到明显有“代理退保”特征的情况有：一是用户打电话投诉退保时，旁边有人指导：二是两个手机号码，不同的声音，以同一个人的身份来电要求退保；三是某地区集中出现，一个手机号码，代表不同的用户来电要求退保的情况；四是在无理退保被拒后，“代理退保”的下一步便是“恶意投诉”，这些“恶意投诉”的书面投诉文件内容高度一致，格式化明显，甚至出现错别字也一样的情况。

这类人群往往专业度高，熟知保险法律法规，但往往会利用法律法规进行“断章取义”式的投诉，或者不同法律法规的“肆意嫁接”（例如，将监管叫停网贷搭售的意外险与借款保证保险进行混淆），并且口径高度一致，投诉内容多为：不知情投保、捆绑销售、强制搭售。而保险公司销售借款保证保险的前端页面通常有明确的提示页面，并且会给到用户进行选择是否购买保险。

此前，曾出现保险公司通过现金贷等平台销售保险产品，在借款人借款时被捆绑销售意外险，购买意外险相当于“砍头息”，这是不合理的，违背了保险本身的定位。而信用保证保险与此不同，其提供的是增信服务，这和上述意外险是有本质区别的。

拉高保险公司运营成本

处理此类“代理退保”问题，增加了保险公司的运营消耗，尤其是占用了处理正常客诉的大量时间和精力，同时也拉高运营成本。不过，不会对整个业务的现金流造成影响，保险公司资本充足率通常是远高于基准线的。对于整个保险行业而言，会干扰市场正常经营秩序，损害行业形象，混淆消费者认知。

另一方面，“代理退保”同样也会损害消费者的合法权益，如用户听从教唆拒不按期还款将会影响个人征信，将个人信息透露给非法代理存在风险隐患。

“代理退保”被保险公司拒绝后，会通过向监管投诉等方式，给保险公司施加压力，要求保险公司履行合同约定以外的事项。监管投诉量作为主要的服务评价指标之一，保险公司都非常重视，因此“恶意投诉”带来的监管投诉的上升，给保险公司带来很大困扰。因此保险公司也在和监管积极沟通，包括一些同业公会也组织定期交流。

受宏观经济以及疫情等因素影响，今年不少保险公司收紧了信用保证保险业务。尤其在“代理退保”“恶意投诉”频发的情况下，可能影响保险公司开展这一业务的积极性。

另外，在目前鼓励消费、鼓励小微企业复工复产的大背景下，信用保证保险的普惠价值也得到监管的鼓励。例如，前段时间，央行等8部门联合出台的《关于进一步强化中小微企业金融服务的指导意见》中提到，鼓励保险机构发挥保险保障作用，提供针对性较强的贷款保证保险产品。

多位信用保证保险的一线业务人员认为，虽然近期信用保证保险出现“踩雷”，但从最近监管出台的《信用保险和保证保险业务监管办法》《融资性信保业务保前管理操作指引》和《融资性信保业务保后管理操作指引》等一系列对融资性信保的规范看，这一险种在经过规范后可以发挥其融资增信、分散风险的价值。

同时，各家保险公司在运行这一业务的同时要充分考虑风险性，不能盲目注重规模扩张，要更关心高质量的发展，对金融业务而言，安全合规是首要考虑的.

关键词：