2019年已经到来，各大行业竞争更加激烈，一个行业的存活，必将更加艰难。

你是否也在困惑：如何赶上行业发展趋势，并有效规避潜在的危机风险，与此同时又可以达到物业行业盈利模式的创新？

课程收益

⊙了解物业行业舆情危机事件传播的特点和性质

⊙熟悉网络和媒体曝光报道方式和方法

⊙掌握舆情危机中媒体应对技巧

⊙建立危机管理与应对预案制度和手册

⊙了解物业公司在互联网+转型中应用路径

⊙熟悉传统物业公司的商业模式创新要领

⊙掌握物业公司盈利模式设计内容

⊙学习互联网+传统物业服务模式创新要领

⊙建立企业物业O2O服务运营体系

⊙熟悉互联网金融在物业的应用

⊙搭建O2O线上服务平台与体系

⊙建立业主会员服务模式与数据库运营

参会对象

1、各级房地产主管单位、各房地产企业分管物业领导及物业公司总经理、副总经理、物业经理、管理处主任、品质管理等物业中高层管理人员；

2、企事业单位、政府、学校、医院以及军政机关从事后勤管理的负责人；

3、房地产开发、经营及代理物业租售方面相关负责人；资产经营管理公司等。

课程大纲

第一讲  物业舆情风险事件与传播特点

一、物业危机风波事件过程

1、业主投诉

2、网络曝光

3、负面发酵

4、媒体介入

5、负面报道

6、病毒扩散

二、业主网络曝光场景手段和形式

1、BBS论坛

2、百度贴吧

3、微信朋友圈

4、微博话题

5、百度栏目等

三、物业危机事件发生原因

1、物业服务

2、收费问题

3、小区规划更改

4、小区事故

5、交房收楼中的冲突

6、业主投诉处置不当

7、涉及到业主利益受损的事件

四、负面舆情传播特点

1、快速发酵

2、真伪难辩

3、人肉搜索

4、搜索再现

五、舆情危机的特点和周期规律

1、危机爆发时特点

（1）突发性

（2）速度爆发

（3）规模扩散

2、危机并非偶然

（1）危机潜伏期

（2）危机爆发期

（3）危机延续期

（4）危机痊愈期

案例解析：

（1）郑州升龙因更改规划引发群体性上街游行事件

（2）华润橡树湾“坟场墓地风波”事件

（3）广东一小区保安与业主群殴事件舆情传播解析

第二讲  负面舆情场景处置与危机公关

一、危机事件处置原则

1、突发期——及时应对

2、爆发期——抑制火势

3、衰减期——防止蔓延

4、平息期——品牌重塑

二、记者采访现场接待原则

1、查明记者身份

2、验明记者证

3、采访区域划分

4、人员陪同

5、提供素材内容

6、热情接待

三、沟通媒体原则

1、说明情况

2、交换意见

3、协调解决

4、要有结果

（1）删除稿件

（2）暂缓报道

四、沟通政府管理部门

1、坦诚披露事实

2、剖析利弊

3、做政府工作

4、请政府出面协调

五、积极正面回应

1、官方网站、微博、微信发声

2、通稿发往各家媒体

3、请中央级媒体助阵

4、召开新闻发布会

案例解析：

（1）万达老总坠楼风波事件处理解析

（2）万科“老总坠机风波”平息始末

（3）绿城保姆纵火案危机处理点评

第三讲  舆情危机情景日常管理和应对

一、舆情管理预案制度建设

1、要有危机应对组织

2、要有危机管理制度

3、要有危机管理的内容

4、危机爆发时要有应对流程

5、危机应对的培训制度

二、系统监测体系

1、专业软件监测

2、搜索引擎监测

3、委托监测

4、舆情报告制度

三、舆情处置流程建立

1、设置关键词实行全天侯监控

2、企业网站和微博及时回应

3、新闻发言人设置与演练

4、网络危机处置预案

四、制订危机管理手册

1、舆情监控内容设置

2、危机爆发时流程启动

3、危机爆发时联系人方式

4、媒体沟通流程与人员联系方式

5、政府管理部门沟通程序

五、危机后品牌重塑模式

案例解析：

（1）龙湖物业21条军规制度

（2）华润《危机公关手册》介绍

第四讲  物业3.0时期商业模式变革

一、“互联网+”对物业服务的改变

1、家庭智能生活

2、虚拟业主社区

3、搭建社区一公里微商圈

4、构建新型互动服务关系

二、现有的物业企业商业模式

1、物业服务提供商模式

2、物业资源开发商模式

3、物业顾问服务商模式

三、物业服务集成商模式

1、平台模式搭建

2、策划服务

3、发包企业

3、监管服务对象

4、汇总客户评价

5、沟通客户需求

6、评判分包企业

7、收费模式为酬金

四、物业资产运营商

1、物业从消费服务功能向投资功能扩展

2、业主的租务等委托管理

3、业主不动产投资理财

4、收费模式：物业服务费用和资产管理佣金

五、物业保障服务商

1、管家式服务

2、提供家庭餐饮服务

3、会务接待

4、孩子接送

5、交通物流

6、其他方面的后勤服务

六、“互联网+物业”的商业模式重构

1、定位：从服务到入口

2、社区数据资源挖掘

3、重构商业结构

4、社群业务模式

案例解析：

（1）万科幸福驿站模式

（2）花样年为什么不收业主物业费？

第五讲  盈利模式的选择与商业结构创新

一、物业公司转型中要做什么？

1、建系统

2、找用户

3、做内容

4、拼服务

5、促成交

二、商业模式结构创新原则

1、实现链接

2、线上有系统

3、用户转化

4、盈利结构设计

5、互联网金融应用

三、盈利模式选择原则

1、企业定位与属性

2、企业的发展战略

3、物业类型

4、人力资源

5、产业链条

6、政策环境

四、创新商业模式应理好四个关系

1、处理好标准化和个性化的关系

2、处理好专业化和多元化的关系

3、处理好盈利模式和管理模式的关系

4、处理好盈利模式和管理模式的关系

五、物业公司经营理念创新

1、提升用户价值

2、增强用户体验

3、服务还是服务

4、建立信任关系

5、打造O2O业务体系

6、管理模式变革

案例解析：

（1）万科为何转型为社区运营服务商？

（2）碧桂园 “给你一个五星级的家”的经营理念

第六讲   用户体验与O2O社群服务模式

一、用户体验模式

1、产品体验

2、服务体验

3、线上体验

4、免费的商业模式

二、物业小区智能服务顶层设计

1、O2O双线运营

2、服务品牌化

3、建立用户信任关系

4、占领用户心智模式

三、建立有效的业主社群

1、组建用户群

（1）兴趣群

（2）话题群

2、加群技巧

3、群主特色

4、提升用户黏性

（1）交汇

（2）互动

（3）活动

四、O2O服务运营架构

1、线上信息传播

2、线下服务体验

3、围绕平台形成闭环

（1）前端内容

（2）后端数据

4、组织架构扁平化

五、物业微信服务号应用

1、物业查询

2、服务预约

3、业主互动

4、会员商城

5、费用缴纳

6、跳蚤交换

7、微信账单

六、服务营销体系内容

1、关注用户需求

2、创造用户价值

（1）便捷

（2）可心

（3）惊喜

3、完善的投诉反馈体系

（1）问题反映

（2）建议及留言

（3）问题追踪

（4）事情处理

（5）线上回复

案例解析：

（1）绿城蓝湾小镇“家人服务元年”

（2）龙湖的“龙民服务”模式

第七讲  业主会员体系与数据库运营

一、会员服务平台

1、会员系统

2、微信会员商城

3、会员商业行为分析

4、会员直销应用

二、会员数据库服务模型应用

1、CRM客户数据系统

2、客户数据分析模式

3、数据交换

4、数据管理

三、数据库信息采集与抓取

1、物业数据采集

2、数据交换

3、数据购买

4、埋点抓取

四、会员活动服务

1、多做策划

2、突出活动

3、会员权益

4、会员交流

五、占领业主用户心智模式

1、用户口碑

2、善于讲故事

3、会利用新闻事件

案例分享：

（1）万达“万人迷”会员模式

（2）阿那亚的“以老带新”的服务营销应用

讲师介绍

► 刘老师-物业管理高级讲师

中国管理培训联盟A类讲师、中国高校EDP联盟讲师、香港信地集团品牌营销管理中心总经理。他是清华大学、北京大学、浙江大学房企总裁班客座教授；还曾在上海、北京、广州、大连、深圳、成都等举行公开课主讲《房地产物业公司商业模式创新与服务品牌运营》、《行业舆情风险管理与媒体危机公关》等系列课程。

曾给：绿城、华润、万达、碧桂园、鲁能、万科、绿地、四川蓝光、金大地、大连亿达、天津泰达、东风汽车房地产公司、安徽文一、广东永龙、中航通飞航空小镇、河南康桥、福建禹州四川和盟物业、广东三正物业、成都博众物业研究院等进行相关物业指导。

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