“Z世代”，指核心群体1995年至2009年出生的人群。这一群体生活方式深受网络科技和信息媒介变革的影响，其消费观念发生了较大变迁。国家统计局资料显示，我国Z世代的人口数量达2.6亿，随着这部分用户的成长，未来其商业价值也将不断显现。Z世代在互联网购险上呈现怎样的消费特征?互联网保险服务又如何在新人群、新需求中完成升级迭代?

60%Z世代拥有两份以上保单

作为互联网的原住民，Z世代对互联网购险有着天然的接受度。在购买保险方面，也充分展现了作为“生活主理人”的积极态势。

近日，众安保险发布《Z世代的“底气”——2022年新青年互联网保险服务体验趋势洞察》(以下简称《报告》)显示，超七成用户将购买保险作为健康保障的重要手段，更有五成用户通过购买保险分散财产风险。此外，超过60%的Z世代人群拥有两份及以上的保险，除了自我保障，为家人投保也是他们的重要选择。

保险服务体验成为他们消费决策的关键要素。CBNData调研发现，互联网保险在服务方面，支持个性化DIY投保组合、24小时随时可买、信息灵活度高等特点成为Z世代投保偏好TOP3，避免了部分年轻人社恐的“人情单”，也高效满足懒宅消费的个性诉求。

此外，Z世代丰富的生活场景也在倒逼互联网保险挖掘用户核心的需求，不断推出更完善的场景保险。CBNData调研发现，98%的Z世代消费者表示愿意尝试新险种，其中宠物险、视力健康险、医美保险、滑雪意外险等创新险备受青睐。

Z世代的服务新需求

随着Z世代成长为职场和家庭的中坚力量，压力与之俱增，他们的风险意识随着身份转变发生变化，涌现出更多元的保障诉求，这也助推互联网保险服务随之升级。《报告》指出，互联网保险服务正在通过创新产品服务、创新服务场景、创新服务科技在深度和温度方面不断探索。

个性鲜明、注重体验的Z世代既是自在的“生活家”，也是努力的“打工人”。相比传统购买保险的人群，他们对互联网保险产品有着更丰富多元的诉求，这也促使互联网险企开始在服务方面不断创新。

从产品种类来看，互联网保险产品开始跳脱出传统重疾险、人寿险，拓展出健康管理、交易安全、生活消费等碎片化生活场景以及企业经营场景。随着诸如网络账户安全险、手机碎屏险等创新保险逐渐走红，互联网保险服务呈现出“万物皆可保”的趋势。另一方面，Z世代需求的变迁正在重新定义互联网保险服务。作为个性自我的一代，Z世代拥有着高需求与即时满足的消费特质，传统保险服务中，以出险为标志开启的服务链接显然无法打动年轻人。对他们而言，保险服务需要贯穿保险产品的全周期，且相关操作均具备易获得、高频响应等特点。顺应这一认知，互联网保险公司也在不断提升增值服务的价值，满足Z世代“不出险也能享受服务”的实用需求。

为了最大限度解决Z世代人群的后顾之忧，互联网险企通过细分人群、覆盖不同疾病层面等方式，在不同阶段不同场景为Z世代提供保险购买服务。当下的互联网保险不仅针对少儿、老人、女性、特定疾病人群等提供不同保障，而且覆盖重疾—慢病—小病—日常健康等多层面，构建了全方位的保障生态。

作为互联网时代的原住民，Z世代对“科技潮”的追逐几乎是本能反应。互联网不仅养成了Z世代独特的社交习惯，也培育了他们对生活服务的数字化需求。CBNData调研发现,超六成Z世代在意服务流程中理赔处理的智能化，他们希望互联网保险企业升级理赔技术、简化操作、快速到账。伴随着科技不断进步，保险服务的数智化升级成为2022年互联网保险行业的进阶趋势。值得关注的是，“虚拟数字员工”也逐渐进入保险服务，成为科技赋能的重要成果之一。

科技赋能不仅能解决效率问题，同时也能在服务温度上发挥功效。对Z世代消费者而言，品牌价值的认可来源于产品本身，同样也与其背后的公益关怀不无关系。因此，不少互联网险企也致力于通过科技力培育品牌温度。

拥有着“个性自我”“高需求”“即时满足”等消费标签的Z世代，正在深刻影响互联网保险服务的迭代升级。CBNData看到，互联网保险基于Z世代的服务新需求，呈现出产品即服务、体验即服务以及服务数智化三大升级趋势，正以更快速度为年轻人提供“新底气”，助推其有力前行。

关键词： 信息媒介变革 保险服务业 DIY投保 保险行业新业态