案例名称

中国农业银行掌上银行

(相关资料图)

案例简介

掌上银行作为中国农业银行重要线上服务平台，在全行的共同努力推动下，实现流量与价值双循环联动，月活跃用户数（MAU）不断攀升，成为金融同业MAU最大的APP。特别是掌银8.0版本的发布，推动了MAU突破1.8亿和1.9亿关卡，截至2023年3月末，农行个人掌银注册客户达4.75亿户，MAU达1.93亿户，创历史新高。

创新技术/模式应用

农行掌银建设坚持以用户为中心，持续改进用户体验，丰富完善产品服务，创新便民服务场景。以掌银为核心连接线上流量资源和线下网点资源，塑造线上线下一体化协同发展合力，带动全行业务发展。

（一）升级财富金融管理。全面升级资金管理，实时汇总展示客户金融资产，实现资产负债一图尽览，整理归纳收支类别，让“收多少，支多少”一目了然，提供多种资金划拨方式，让客户随需随愿调配资金；创新推出“聪明账”、储蓄式国债、“轻盈投”等多种低门槛高收益产品，丰富客户投资选择；构建涵盖基本养老保险、企业年金和个人养老金三大养老支柱的养老专区，推出养老基金、理财、存款等金融产品，帮助年轻人建立养老意识，陪伴客户安享美好未来。

（二）深耕生活场景建设。聚焦衣食住行娱学等高频生活场景，创新热门活动、小豆乐园、星级专区等线上营销模式，通过微信立减金、红包补贴、支付满减等活动，打造以高频场景为核心的线上生活，让实惠看得见、优惠不间断。推出城市专区，主打属地化特色服务，贴近本地用户，提供周边游、美食享、民俗玩及权益领等地域色彩的优惠活动，构建以城市专区为载体的周边生活。

（三）丰富惠民便民服务。零距离贴近客户，提供更便捷、更丰富的线上非接触场景，推出工具化应用方式，协同提升线上、网点便捷服务能力，实现“让数据多跑腿、让群众少跑路”。从客户需求出发，发挥“客户经理在线”、“线上客服”等“一对一”连接优势，协助客户应急办理证书补办、账户申请、视频面谈、产品购买等业务，真正做到“急客户所急，想客户所想”。

（四）以“一版本一频道”强化“三农”服务。“乡村版”贴心服务县域客户，丰富的惠农贷款产品，一键申办，流程顺畅；专享的惠农理财，随用随取，收益稳健。全新推出“乡村振兴”频道，连接城市和乡村两端，传播乡村风土人情，推送更多“乡村味道”，展示更美“发县”之旅，体验更精的乡村文化，通过体系化的合作帮扶、公益助农，奉献一份爱心，乡村振兴一路同行。

项目效果评估

农业银行在“一个APP”的策略下，简化用户繁杂的操作成本和APP切换成本，在产品端以单一掌银APP汇聚全部产品和功能点，通过中后台打造金融产品和服务纽带，链接C端、B端和G端用户，全方位覆盖用户从企业发薪到个人财富管理到政务民生等需求，实现“公私对流”的服务闭环和一站式服务体验。更针对客群的细分需求，推出乡村版、大字版和少数民族语言等多样化版本，升级智能搜索、智能客服、金融小秘书等差异化服务，在不断扩大客群覆盖面的同时，实现APP“轻量”但服务丰富多元。

截至2023年3月末，农行个人掌银注册客户达4.75亿户，MAU达1.93亿户，创历史新高。其中，月活总量、较年初增量、月增量和注册客户较年初增量、月增量多项指标持续保持四行第一，同业领先优势不断扩大。十多年来，农行掌银坚守“满足客户多样化的金融需求”这一初心使命，持续升级“进化”，提升服务水平；坚持扎根田园，助力乡村振兴；不断扩展场景，链接美好生活。

农行掌银斩获国内外多项奖项，曾获英国《银行家》“2019全球年度银行大奖”、《财资》杂志“中国最佳数字银行”、新浪财经2021第九届银行综合评选“年度最受欢迎手机银行”、中国通信学会“2021年度金融科技与数字化转型创新成果”、《投资时报》“2021优秀手机银行金禧奖”、《金融界》“杰出手机银行APP奖”、第三届银行业数字化创新（中国）峰会“年度优秀手机银行APP”、2022年财经中国年会“2022年度杰出手机银行”、2022中国金融科技年会“2022金融业渠道创新突出贡献奖”、2022年度中国银行业保险业服务创新“网点服务创新案例奖”等奖项。

项目牵头人

杨宇红 中国农业银行网络金融部总规划师

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