案例名称

中国农业银行企业掌银4.0

(资料图片仅供参考)

案例简介

中国农业银行企业掌银4.0以“简相随、智体验”为核心理念，为企业客户打造更简单、更便捷、更及时、更智能的贴心移动金融助手。围绕核心客群的诉求，依靠数据驱动、科技赋能，集中精力打磨高频交易、核心交易、增值服务三类交易，聚焦普惠、三农两类客群，有效满足对公客户移动金融需求。农行企业掌银客户数达527万户，较年初增长27%；活跃客户数达293万户，较年初增长28%；客户点击量达39亿次，较去年增长105%。

创新技术/模式应用

1．数据驱动，定制三农普惠专属服务。以低代码开发模式或后台配置模式，实现客群定义、功能组合、界面配置、广告推送，敏捷快速支持在统一客户端框架内实现版本定制和智能展示。通过客群标签设计、营销模型部署、精准广告推送，为客户精准服务夯实基础。定制面向三资客户的三资专版，为三农客户提供专属的移动金融服务渠道；升级面向普惠客户的普惠e站专区，支持普惠客户进行精准测额、贷款申请签约和用款。

2．科技赋能，提升智能交互体验。强化渠道协同服务，打通农行企业掌银与农行移动营销PAD间的交互通道，实现客户通过企业掌银与客户经理实时联络沟通、解疑答惑；打通企业掌银与对公微信公众号的交互，支持待办通知等实时微信提醒、联动企业掌银办理。基于NLP、OCR等人工智能技术，帮助客户进行发票及国际业务单据的扫描识别，通过语音智能搜索所需服务，有效提升客户体验。

3．自助注册，线上一站式开通。农行企业掌银在支持线下柜台开通的基础上，增加了线上自助注册的开通方式，由小微企业法定代表人通过线上渠道进行身份识别、企业认证绑定即可完成操作员自助注册及企业掌银开通。同时，支持客户线上自助修改操作员及基本信息，以及通过远程视频进行在线的身份核实和证书激活，以满足小微普惠客户人员流动性高的特点，最大程度减少客户跑银行的次数，实现客户开通及维护功能的全线上自助便捷操作。

4．极简交互，降低客户学习成本。“0123”的体验设计原则，即无需操作手册、一看就懂、等待低于2秒、操作少于3步，优化账户查询、明细查询、电子回单等高频交易的交互流程，改变了原有的“功能列表页-筛选页-结果页”的操作模式，通过默认结果、按钮平铺等方式精简操作步骤，实现查询类交易一步直达结果，降低客户学习成本。

项目效果评估

产品功能方面，农行企业掌银产品服务已涵盖转账结算、票据、融资、投资、国际业务、增值服务等9大类、90余项产品、190余项功能，主流金融服务已基本覆盖。交互流程方面，针对客户找不到、看不懂、用不惯的痛点，初步形成了一套极简、易懂的客户交互标准化流程框架和报错规范，有效降低了客户学习成本。客群服务方面，聚焦三农客群诉求，打通金融服务与非金融服务体系；聚焦普惠客群诉求，打通个人客户体系与对公客户体系。版本定制方面，基于统一移动客户端的专属版本定制，不仅快速实现新产品、新功能研发，有效减少重复研发成本以及风控运营成本，而且最大限度降低客户跨渠道迁移的学习成本。

截至2022年末，农行企业掌银客户数达527万户，较年初增长27%；活跃客户数达293万户，较年初增长28%；客户点击量达39亿次，较去年增长105%。现在，农行企业掌银已由最初的简单查询工具演变为对公客户的全能随身金融管家。

项目牵头人

罗爱华 中国农业银行网络金融部副总经理

项目团队成员

鲁明纲、张芳、黄晓华、赵亚丹、王蒙、方涛、樊耀峰、操先良、朱坤、李婷婷、王瑶、邢雪涛、赵钊、李辉、王子剑、李楠、国枫

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