案例名称

零售产品的数字化运营实践

(资料图片仅供参考)

案例简介

长沙银行在零售产品的数字化运营方面的实践主要涉及五大核心平台：银行智能营销平台、用户行为分析平台、人工智能模型管理平台、智能外呼平台和实时数据计算平台。通过运用这些平台，长沙银行实现了零售产品全生命周期的分阶段运营。

在此过程中，主要通过策略验证、客户触达、交易优化、数据反馈、数据分析和策略迭代等关键环节，为零售产品各项指标的达成提供了有力支持。通过该项目，长沙银行成功实现了零售产品的数字化运营，为其数字化转型提供了宝贵的经验和借鉴。

创新技术/模式应用

为了更好地支持数字化经营，长沙银行建立了五大核心平台：智能营销平台、用户行为分析平台、人工智能模型管理平台、智能外呼平台和实时数据计算平台。

1、智能营销平台：该平台使得银行能够对手机银行、智能外呼等渠道的数字经营活动进行统一管理和配置。平台支持设置活动客群、权益、触发规则、防打扰机制、AB测试等功能，并提供活动效果查看，以便根据反馈对活动进行实时调整优化。

2、行为数据采集分析平台：该平台能够对客户参与活动的全过程进行深度分析，找出活动的优化改进点，为提升活动效果提供数据支持。

3、人工智能模型管理平台：根据对数据进行分析，该平台利用机器学习等技术为业务提供精准的营销响应模型，使得银行能够将业务产品推荐给最合适的客户，从而在提升活动效果的同时减少对客户的打扰。

4、智能外呼平台：该平台是集合NLP、ASR、TTS等人工智能技术，支持同时面向多名用户发起活动通知、满意度回访、活动邀约等场景外呼通话的智能化产品。根据客户意图精准回复，根据业务需求自定义话术创建，实现人机多轮对话，达到客户维系、降低运营成本、提升产品营销效果的目的。

5、实时数据计算平台：该平台可对客户产品购买意向、活动参与行为进行实时计算，实现客户营销达标、客户转介等判断，从而捕获客户需求，提升用户参与活动的体验。

通过这五大平台的协同作用，实现了数字化经营的高效管理与运营。有助于提高客户体验，优化银行业务，进一步推动银行的数字化转型。

项目效果评估

1、信用卡数字经营成效：

信用卡发卡数字经营围绕数据与策略、客户视角全流程数字化改造、交互流程优化等方面进行。具体通过信用卡资源位置建设与运营、精细化数据采集、建设策略模型、打造营销型网申大厅、整合权益宣传页面等方式，实现2022年e钱庄APP渠道发卡较2021年上涨75%，发卡流程转化率提升3倍，沉淀出信用卡发卡线上渠道的全面打法。

2、消费贷款数字经营成效：

围绕贷款产品生命周期进行数字经营，从准入、申请、额度激活、支用、待结清、结清捞回、额度到期全流程部署精准策略。结合手机银行首页弹窗、消息push、智能外呼+5G短信等渠道进行策略的精准触达，打通多渠道实时事件联动。总结出一套贷款产品养客、获客、活客、挽留全生命周期数字经营模式。通过策略部署实现消费贷款支用新增超10亿元。

项目牵头人

朱彬 长沙银行网络金融部总经理

项目团队成员

宁晓燕、廖植群、钟嘉文、宋智强、张凌峰、戚冰、贺天翼、姜南、刘文刀、彭妍、曹婧、曾颖、刘常青、王幸、张智宇、颜逸舟、吴成、邓凯、彭露婷、郭佳。

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