案例名称

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中国工商银行手机银行8.0版

案例简介

2022年11月18日，中国工商银行正式发布手机银行8.0版。以“发现，你的财富之美”为主题，汇聚智能发现、财富管理、轻简体验、客群专属等亮点创新，重塑18大类服务，提升500余项功能，致力于为客户带来更快、更强、更有趣的数字金融新体验。同业首创“发现”页签，聚合数十项智能化深度应用，打造“千人千面”服务；全新财富社区，推动财富服务从专业向大众、从销售向投顾、从交易向陪伴升级。

创新技术/模式应用

全新“发现”页签，智能化能力再进阶。在银行业界首创“发现”页签，依托客户画像、行为偏好等6个维度的大数据洞察，精准展现专属于每一位客户的产品、功能、场景、活动与信息，实现“千人千面”与个性定制。推出企业级数字化运营平台“知客”，通过1.7万个页面埋点、每日300亿条的大数据分析，实现对客户行为和所需的毫秒级响应；通过智慧大脑与全旅程引擎的密切配合，以每年数十亿次的计算，输出上亿套旅程方案，提供高互动、全旅程、陪伴式服务。

全新财富社区，财富陪伴服务更强大。通过“财富号”开放机制，引入基金、理财等领域知名投资机构，为客户推荐全市场热门产品；优选资深专家团队精品投研报告，传递最新市场资讯和行业分析；打造覆盖投前、投中、投后的全旅程投资陪伴，帮助客户做出更好的投资决策；提供产品、知识、资讯于一体的管家式服务，为不同客群针对性定制财富计划，助力每个人实现财富梦想。

把服务做“轻”，金融体验更轻简。以系统更轻、交互更简、功能更精、服务更柔为目标，通过7大类、38个栏目、100余项常用功能的“精装修”，核心高频交易响应效率提升超过20%。推出全新碳账簿，识别用户在金融场景中的绿色行为，引入专业碳排放计量规则进行碳减排测算，记录下个人的低碳足迹。推出数字藏品馆，客户可以领取、查看和使用工行发行的精美数字藏品。应用“炫彩刷脸”技术，让人脸识别更加精准高效；应用“重力感应”技术，客户只需翻转手机，就能轻巧安全的退出手机银行。

客群专属服务，让数字空间更多元。面向长辈客群，推出幸福生活版2.0，完成28项功能、141个常用页面的适老化与无障碍改造，首批获得工信部“信息无障碍”标识；推出亲情托管账户，以亲情为纽带建立父母与子女的账户托管关系。面向Z世代，推出青春版，以纯线上、高互动、绿色低碳、轻松有趣的方式打造梦想空间，建立情感连接。面向新市民，打造新市民专区，汇聚各类优质服务资源，提供医保凭证就医购药、社保卡申领补换、待遇资格认证等一揽子服务，助力城市建设者圆梦新生活。

项目效果评估

一是纵深推进线上化。截至2022年12月底，手机银行客户规模5.16亿户，在同业中率先迈上5亿台阶。活跃客户1.74亿户，连续51个月位居中国银行业App榜首。交易金额位居中国银行同业第一。

二是探索经营数字化。建立1.5万家云网点、2.8万个客户经理云工作室，为客户提供在线服务。“云网点”年访问量超8亿次，“屏对屏”非接触服务累计业务量512万笔。覆盖31个省、1500多个县域，提供“千县千面”服务。

三是推进体验极致化。手机银行8.0体验水平达到易用水平，位列中国银行业第一梯队。“发现”页签集智能搜索、智能客服、智能产品推荐等数十种深度智能化应用为一体，实现智能化客户体验的一次重大跨越。完成轻量化改造，核心交易响应效率提升20%，推动轻简交互成为业界的主流服务模式。

四是率先践行适老化。通过放大字体、语音读屏、一键求助、专业陪伴、托管账户等创新功能，为老年客群提供互联网适老化与无障碍服务，首批获得国家工信部官方权威认证，帮助老年人感受科技智能，跨越数字鸿沟。我行手机银行数字适老服务获央视焦点访谈、人民日报等主流媒体广泛报道。在中国银行保险报评选中，我行手机银行适老化在150家银保机构近400个案例中脱颖而出，荣获“2022年度银行业适老服务典型案例奖”。

五是全面拥抱开放化。手机银行服务渠道以App为核心，向线上线下全方位延伸；服务模式从标准化向组件化、模块化演进；服务内容从传统金融向泛金融、非金融等开放场景生态升级，以精选为定位，建立覆盖零售、缴费、文娱、出行等便民领域的高质量生活场景体系。

项目牵头人

谷春娜 网络金融部个人业务处处长

项目团队成员

王建军、林珣珣、李华彪、胡培玥、刘浏、芦蓓、李春光、张洲玓、李颖博、贾宇、张坤、王鹏、苏皓、董晶、冯雪、荣自瞻、石一杉、田雪晨、王斐、于博龙

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