案例名称

手机银行关怀版APP

【资料图】

案例简介

近年来，随着电子网络信息技术的迅速发展，国内商业银行纷纷推出手机网上银行服务，客户可以更加方便地进行跨行转账汇款/还款、投资理财、网上购物、网上缴费等多种支付活动，智能化服务得到广泛应用。但同时，随着老龄人口数量快速增长，不少老年人不会上网、不会使用智能手机，在出行、就医、消费等日常生活中遇到不便，无法充分享受智能化服务带来的便利，老年人使用手机的安全问题也显得尤为重要。

我行一贯十分重视长者客户群体，在长期聆听客人反馈、结合客户画像分析后，了解他们最常用的功能并分析这些功能在易用性及流程方面的不足，切实体会年长客户操作智能设备困难以及安全隐患的问题，从提升金融服务的可得性、易用性和安全性的角度出发，结合实际情况，针对手机银行APP设计出功能简洁、界面清晰、业务流程简明的关怀版，为年长客户等群体提供更加贴心、更安全的金融产品和服务。

创新技术/模式应用

随着移动互联网的发展，各类手机银行客户端已经在功能服务及客群营销方面做到了全面覆盖，功能应有尽有，操作页面异常繁琐，各类广告层出不穷，加上高频率客户端更新和改版，记忆中的常用功能在下一次的迭代后便找不到入口。复杂的操作逻辑和强制推送的营销活动会扰乱客人真正的服务需求。

通过实际了解老年用户操作痛点和市场上手机银行的特点，恒生中国“关怀版”APP做了大量适合老年用户的优化。没有弹窗广告，没有繁杂的指引信息，减少老年人不常用功能，主页简洁明晰，待办业务快速上手，提高使用安全，给老年客户别样的简洁手机智能体验。

惠民特点一：简明图标

恒生中国“关怀版”运用了20多个全新设计的组件，10多个新设计的更直接、更简单的新图标，舍弃绚丽多彩的样式，全新首页即看即点，超大文字及超大按钮让客户一键直达目标功能。

惠民特点二：鲜明色彩

8种全新低饱和度色彩，降低对眼睛的伤害；提高对比度，降低饱和度让内容更清晰。

惠民特点三：易用性

进入转账页面即自动发送验证码，输入六位验证码自动校验，一键解除出错烦恼

项目效果评估

为进一步满足客户日益多元化的金融服务需求，恒生中国一直秉承移动金融为先的策略，践行“数字赋能、金融为民”。恒生中国在手机银行平台上暖心推出“关怀版”模式，8种全新低饱和度色彩、10多个耳目一新的图标、20多个全新设计的组件，为年长客户提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务，鼓励年长客户使用智能化产品，享受普惠金融，为客户提供更简洁、更贴心、更直接的便利化服务。

我行根据个人银行客户的具体情况，为年长客户推出了手机银行APP“关怀版”模式，从字体、色彩，业务流程和设计细节入手，设计了适合年长客户使用的功能。年长客户期待的适老版APP不只是“大字版”，而是功能简洁直观，突出高频使用的功能，并降低操作使用门槛，并提高了老年用户使用只能手机的安全系数。

为了更好地推广“关怀版”手机银行，恒生中国通过微信公众号，向客户宣传“关怀版”的便利性，结合丰富的视频、漫画、对话等表现形式，以幽默易懂的宣传方式，分别推出了一系列的文章推广。

我行通过线下网点和线上手机APP首页及微信公众号文章推送方式进行宣传。“关怀版”手机银行因其便捷、易用、简洁、安全等特点，在我行连续宣传推广内迅速获得了我行现有客户的好评，柜台网点积极通过暖心沟通向年长客户介绍“关怀版”一系列功能来实现快速、方便的查账及转账常用功能，方便客户第一时间了解“关怀版”详细信息。

项目牵头人

王钰博 电子银行部产品经理

项目团队成员

刘肃、钱贇

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