案例名称

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手机银行打造移动专属权益

案例简介

为进一步满足客户日益多元化的金融服务需求，恒生中国一直秉承移动金融为先的策略，践行“数字赋能、金融为民”。恒生中国在手机银行平台上推出全新权益专区服务，基于不同客户体验智能展示个人专属权益专区、市场活动、热推产品等资讯。通过多维度优化客户使用体验，以更加优质专业的移动金融服务打造一站式智能高效的服务体验，令我行客户把握财富机遇，即刻开启尊享风尚品质生活。

创新技术/模式应用

近年来，各大商业银行针对不同客户群体的金融服务需求差异化进行分析，定位银行核心客群，通过一体化策略和一系列市场营销活动及不同礼遇计划来增强客户对银行服务满意度及粘性度。

同时为满足客户日益多元化的专属权益服务需求，创新零售业务场景，拓展服务模式，打通线下和线上的市场营销全渠道活动及礼遇，让不同客户群体可快速查看其专属权益，解决通过参与线下专属活动获得的礼遇无法线上进行查看及兑换的痛点问题，提高积分礼遇兑换率及便利性。

依托于恒生中国的平台优势及专业能力，我行全方位从客户群体、客户权益、应用系统、宣传等各方面进行分析，目标为我行客户提供一套全方面、多方位的贵宾理财服务体系，提高品牌形象和市场竞争力，促进业务的可持续发展。

随着电子网络信息技术的迅速发展，通过线下活动深度营销，推广人员以活动为基础来获客引流方式已逐渐不再贴合客户差异化需求。通过推进数字化深度客户服务模式，以客户为核心，针对不同客户群体的金融服务需求差异化进行分析，定位银行核心客群，通过一体化策略和一系列市场营销活动及不同礼遇计划来增强客户对银行服务满意度及粘性度，来定制以客户金融需求为中心的权益活动，即让客户深度参与到特色化权益活动中来，亦可同时为客户打造属于自己的金融财富需求。

我行始终不断升级和创新优化线上服务渠道。于2019年推出了全新个人手机银行客户端（以下简称“手机银行”）,进一步完善了个人银行服务。我行APP界面简洁明了，登录便捷，可以实现客户大部分业务需求，如账户服务、理财服务、我的礼遇以及热门活动资讯服务等。恒生中国秉承“以客为尊”的服务理念,提供客户全面的线上财富指引，积极推动金融科技创新以提升和优化客户体验。

市场活动、热推产品等资讯一览尽知。通过多维度优化客户使用体验，以更加优质专业的移动金融服务打造一站式智能高效的服务体验，令我行客户尽握财富机遇，即刻开启尊享风尚品质生活。

恒生中国手机银行焕新升级，以更加优质专业的移动金融服务打造一站式智能高效的服务体验，令客户尽握财富机遇，即刻开启尊享风尚品质生活。手机银行权益专区服务分为四大板块1）账户升级2）专属权益3）积分礼券及积分商城兑换4）专属产品与活动推荐

功能一：自助在线账户升级

客户通过查看更多自动跳转升级页面。页面卡片式翻页设计，供客户查看更高账户等级的升级介绍，提前规划财富晋级之路。一站式自助升级省去客户亲临网点的烦恼。

功能二：专属权益查看

针对不同客群的账户等级智能优选其专属权益信息及产品、活动等市场资讯，客户可通过左右滑动查看不同专属权益说明。

功能三：积分礼券

客户通过手机银行APP随时查询持有积分、礼券，实时了解积分额度及权益状态，并访问积分商城进行积分或礼券兑换，包含积分兑换、礼券兑换，抽奖等活动。

功能四：专属产品与活动推荐

一站式了解当季热销产品资讯，主打礼遇活动重点推荐，一触跳转详解助力快捷及时把握财富风向标，将理财投资机遇一网打尽。

项目效果评估

恒生中国全新积分商城与恒生中国手机银行实现客户权益管理的智能交互，为客户提供更高效便捷的一站式金融体验。客户通过网点、官网、手机银行及微信公众号等电子渠道获知当季热门活动并参与其中。合资格客户将自动收到对应积分礼遇或礼券礼遇，并可随时登录手机银行查询所获积分和权益礼包实时了解奖励积分总额及使用情况，便捷查看优惠权益及卡券礼包兑换状态，访问全新“积分商城”，好礼随心兑。客户不仅可以在积分商场兑换心仪礼品，还可以参与我行积分限时秒杀活动，以小积分兑换大礼品。不定期的季节抽奖活动亦提高客户的参与。

全新积分商城在视觉呈现、页面布局以及操作流程上全面优化，魅力值飙升，五大互动板块让客户体验倍增。更有缤纷多样的互动形式、丰富实用的潮流单品。

上新推荐

客户通过最新推荐了解我行甄选最优质的前沿品牌及有调性的时尚单品，为客户持续注入新鲜感，保持商城活力。

限时兑换

客户通过热门兑换获知荟集热销高颜值礼品，每周固定期间开放限时兑换增加客户参与积极性和趣味性。

积分秒杀

小积分大用处，是积分商城最畅销的区域，客户在每月几款实用性超高的潮流单品中以5折优惠的积分兑换心仪爆款产品。

品牌严选

为客户甄选知名大牌及网红热销品牌,有内涵的优质品牌满足客户对高端大气上档次的定位，彰显优越格调。

当季热销

我行顺应当季佳节为客户精挑细选众多实用好礼，客户在中秋、圣诞、春节、端午节日寻找到适宜时节的尊享礼遇，令客户及其家人悦享臻品好礼。

我行坚持数字化发展，不断完善线上服务。手机银行权益专区上线后，客户礼品兑换率较往期提高30%。手机银行权益专区提供7*24小时线上服务供客户实时查询其持有的积分与礼券，客户礼券差错处理及投诉案例有效减少。

在手机银行权益专区项目中，我行通过充分研读同业营销活动经验，结合我行现有系统架构及操作流程，并利用敏捷开发项目管理理论框架，制定出符合我行业务需求的项目建设及管理方法，经过不断的迭代及调整，最终让权益功能顺利落地。

项目牵头人

钱贇 电子银行部产品经理

项目团队成员

刘肃、王钰博

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