案例名称

面向“三进工作”的客户管家

(相关资料图)

案例简介

宁夏银行基于企业微信互联网社交生态，结合行内CRM系统丰富的客户画像数据，采用国产化先进技术架构，建设面向“三进工作”的客户管家系统，在持续升级“金融+场景”服务能力的同时，实现高效获客、精准营销，赋能银行打造客户全生命周期的精细化营销运营体系，积极推动金融服务的不断下沉，有力推进宁夏银行特色金融服务“进社区、进市场、进乡村”，助推自治区“六新六特六优”产业体系发展，以数字普惠金融助力乡村产业振兴。

创新技术/模式应用

（一）打通互联网客户+行内客户营销通道

将企业微信开放互联的智慧生态与行内CRM系统有机融合，发挥两者优势，实现私域流量和公域流量的相互转化，有效提升我行的获客及活客水平。实现本行CRM客户画像数据与企业微信打通，消除数据孤岛，完成不同营销场景下的个性化沟通，精准提供定制化的优质金融服务产品，真正实现营与销的协同。

（二）积极拥抱国产技术，实现技术创新与架构转型

（1）坚持“技术先进、创新实用”原则

面向“三进工作”的客户管家基于分布式微服务架构设计，实现应用的高扩展性、可用性、灵活性和低耦合性，采用大数据建模、可视化开发、客户画像、人工智能等先进技术，满足安全、可靠、高效、弹性的设计目标，提供高性能、高可靠、易用性强、可横向扩展的整体服务能力。

（2）坚持“自动运维、智能监控”原则

采用一体化自动运维管控平台，可从不同维度进行监控和管理，解决了大型分布式微服务系统运维难度大、成本高的痛点。系统具备可视化、统一和高效的运维控制平台，实现了事件驱动的快速响应、数据驱动的主动维护、发布/变更驱动的敏捷交付等三大运维能力。

（3）坚持“高拓展性、互联互通”原则

系统能够充分应对未来业务发展带来的数据规模发展、管理需求变化以及系统保障级别的提升等实际需求。每个业务功能都可以是一个独立的服务模块，能够敏态进行业务拓展与产品交付。

（4）坚持“安全第一、自主可控”原则

系统架构支持Ipv4、Ipv6双栈业务处理能力，网络通信采用国密SSL安全通道、数据二次加密处理（全报文三段式加密，使用对称密码算法SM4、非对称加密算法SM2、摘要加密SM3-HMac）。系统部署于我行国产云平台上，基于云原生技术，使用银河麒麟操作系统、国产数据库等国产技术组件，做到了核心技术的安全自主可控。

（5）坚持“自主创新、敏态科技”原则

以敏捷开发为理念，探索业务技术融合，基于微服务设计，敏捷构建应用，采用数字化地图技术，自主研发“三进地图”功能，有效提升研发条线的科技创新能力。

图1：客户管家系统系统架构图

项目效果评估

随着金融行业数字化转型大潮的不断推进深入，传统线下营销模式的局限性日益凸显，建设面向“三进工作”的客户管家系统，为客户经理打造先进便捷的线上营销工具平台，有力支撑全行“进社区、进市场、进乡村”工作开展，切实做到了“深耕市场、服务民生”。

面向“三进工作”的客户管家系统上线后，构建了我行高效的数字化智能营销生态，成为我行客户经理得力的移动营销工具，在“三进”工作中发挥了重要作用，取得了以下成效：

一是充分挖掘CRM客户数据价值，聚焦客户价值转化，提升我行数据资产应用能力。通过对本行CRM系统中客户数据建模分析和统计，将我行无效的、零散的客户数据转变成在移动办公中可营销、可管理得高价值数据资产。

二是有效发挥企业微信社交功能，构建营销数据闭环，提升我行精准营销的服务能力。借助企业微信对客触达能力与互联网端的引流能力，深入调研分支机构在客户营销、服务等运营过程中的难点、痛点，聚焦客户价值提升，将CRM的数据资产的价值通过企业微信转化成互联网端的应用服务能力。

三是构建数据驱动，高效的智慧营销平台。从全局视角出发，以全行数字化转型战略规划为指导，建设高效的智慧营销平台，强化数据应用能力，助力全行营销管理的提质增效。

面向“三进工作”客户管家系统在宁夏银行客户管理与营销工作中的广泛应用，不仅为宁夏银行挖掘存量客户、提升获客能力奠定了基础，也为宁夏银行不断强化服务质效水平和金融产品创新能力提供了工具抓手，积极推动金融服务的不断下沉，抓住重点市场，找准目标客户，有力推进宁夏银行特色金融服务“进社区、进市场、进乡村”，助推宁夏“六新六特六优”产业体系发展，以数字普惠金融助力乡村产业振兴。

图2：客户管家系统部分功能展示（客户视图）

图3：客户管家系统部分功能展示（提醒功能）

图4：客户管家系统部分功能展示（三进地图）

项目牵头人

戴元军

项目团队成员

马颖涛、高源、张东宇、邓嘉、李海波、马旭、王瑾玮、马应科、吴秀钰、沈悦、孙亚萍

关键词：