“阿姨，这就是哈尔滨银行推出的适老化版本的手机银行，字体大、操作简便，您看……”哈尔滨银行安发支行大堂经理正在教前来办理业务的客户如何使用“极简版”手机银行APP。“这家银行好，为我们老年人提供了很多便利服务。”正在参与哈尔滨银行南岗支行联合社区组织的“金融适老服务活动”的老年人连连称赞。

便民自助机具、无障碍通道、爱心专座，配备老视镜、应急雨具、急救药箱……这类在哈尔滨银行各营业机构网点随处可见的便民适民的设施用品里，无不彰显着哈尔滨银行“注重细节，善待客户”的服务理念。

为贯彻落实二十大会议精神，坚持人民至上的根本立场和以人民为中心的发展思想，哈尔滨银行切实承担消费者权益保护责任，不断完善消保工作体制机制，建立了“大消保”发展格局，厚植金融服务根基，践行金融服务标准，积极推动金融服务管理转型升级。

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加强服务制度建设，做网点服务标准的领跑者。

哈尔滨银行着力构建金融服务制度体系，建立层次多元、标准规范、高效运行的制度架构，将服务管理纳入经营发展战略和企业文化建设之中，以制度建设为依托，合力推动产品、流程与金融服务深度融合，今年以来已新建5项服务管理制度，在服务标识、服务规范、服务效率、服务监督、特殊客户服务、应急处理等方面形成一系列的服务标准和规范，逐步将服务工作内嵌至经营管理各个环节，实现制度规范化、流程标准化、产品多元化、服务便捷化的金融服务发展格局，进一步夯实服务价值创造力，打造特色金融服务品牌。在最近由中国标准化研究院指定评估机构发布的营业网点服务领域企业标准“领跑者”入围名单中，哈尔滨银行成功入围，并荣获2022年企业标准“领跑者”证书。

积极践行服务标准，做客户服务体验的探路者。

哈尔滨银行夯实服务管理基础，围绕提升客户体验、服务质效等方面，在全行范围开展了“服务提升竞赛”系列活动，强化总分支行和基层网点四级联动，采取了一系列行之有效的措施，从网点环境、网点设施、服务功能、员工管理、岗位规范、服务制度、服务文化九大方面逐项对标对表，坚持服务硬件水平与文化软实力双提升，多措并举推动全行网点服务能力持续提升。在2022年度全国银行营业网点服务认证中，全行306家营业机构均通过国家级权威合格评定机构的认证，多家营业机构荣获银行营业网点服务星级认证，荣获“银行营业网点创新特色服务示范机构”荣誉称号。

开展服务提升培训，做网点优质服务的践行者。

为加快推进营业机构服务标准规范、服务质效升级、服务特色创建，持续打造“注重细节，善待客户”的服务品牌，今年以来，哈尔滨银行持续开展形式多样的服务提升培训活动。为提升营业机构服务应急救护能力，打造哈尔滨银行服务突发事件应急救护队，3月24日，哈尔滨银行特邀黑龙江红十字会为网点工作人员开展应急救护知识和技能专题培训，现场开展实战演练，现场参与的工作人员全部通过资格考试，获得黑龙江红十字会颁发的“红十字救护员证”。

此外，哈尔滨银行齐齐哈尔分行组织开展了服务礼仪专题培训，从服务的习惯、环境、效率、礼仪、纪律、客户投诉处理、特殊情况服务等多方面展开培训；哈尔滨银行重庆分行、大连分行、成都分行等多家分行均开展2023年度服务提升竞赛活动、服务工作启动会等，全面提升网点服务水平和客户满意度，创建哈行服务品牌。

未来，哈尔滨银行将继续坚持“注重细节，善待客户”的服务理念，践行金融服务标准，加快推进服务体制机制完善、服务流程再造、服务标准规范、服务队伍升级，不断推进全行营业机构的服务水平高质量、特色化发展。

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