案例名称

【资料图】

佰锐科技：AnyChat为某股份制银行建设远程视频银行案例

案例简介

通过远程视频银行的建设，助力该银行完成从“柜面办理业务”向“线上智能服务”的转变。本案例的解决方案主要包括以下三点：

●接入智能柜台渠道，实现业务远程视频鉴权带动作业模式的转型；

●接入移动营销渠道，打造移动双录的业务场景，提升采购方移动作业的服务能力；

●丰富手机银行渠道服务功能，针对账户管理、电子银行、企业开户、视频见证等服务痛点，打造更多的数智化服务功能，改善用户体验。

创新技术/模式应用

实时音视频技术与AI技术的高度融合，提升了业务的响应速度、交互体验、办理通过率等，实现金融机构线下网点业务的线上化，为客户提供7x24小时非接触式金融服务，让银行摆脱传统网点的牌照束缚，突破时间及空间限制，提高银行客户服务满意度。

1.全媒体服务体系，提高业务拓展效率

将视频与现有的文本、语音客服体系相融合，构建三位一体的全媒体客户服务体系。客户在业务办理过程中，坐席人员可通过屏幕共享、电子资料传输、互动白板等模式，远程进行生动的业务办理答疑和指导，提升转化率。

2.综合AI能力支持，提高线上业务的服务效率和准确率

综合应用高清视频通信、身份识别技术、人脸识别、语音播报与风险揭示、手写签名、智能排队、智能质检等功能实现自助验证服务前置、全程视频“面对面”业务办理线上服务，相对于往常线下服务更能提高效率、准确率。

3.AI智能风控模型确保业务合规稳健发展

通过语音识别、活体检测、人脸识别等基于AI技术的新型风控方式，搭建了智能风控模型。制定差异化风控策略，确保业务的合规、稳健、有序发展，提升数字化风控能力。通过对模型的优化和迭代，活体检测实际应用场景的通过率和攻击拒绝率都达到了99.9%，人脸比对及OCR识别准确率达到了99%，安全性达到了金融等高安全等级应用的要求。

4.一平台多业务，避免重复建设

丰富的组件库和灵活的配置，可覆盖银行80%以上柜面业务办理，客服与客户通过手机端即可实现远程面对面交流办理业务，支持公共组件、业务组件、自定义组件等多种组件形式，实现一个平台，多个业务。充分利用资源，避免重复建设。

5.低耦合、高复用架构，业务场景灵活配置

系统采用低耦合、高复用的架构，客户可以根据业务需要自由配置业务场景及组件，具备很强的灵活性；系统通信数据全部加密传输，动态生成密钥，同时采用非对称加密算法（RSA）对接入用户身份进行验证，确保应用接入极高的安全性。

项目效果评估

为更好适应客户金融行为线上化的变化，持续提升该股份制银行渠道的服务能力，有效突破服务痛点，以“拓宽应用面、打造业务亮点”为目标，从支持服务渠道、服务功能两个方面将打造更多的新场景与新模式。通过近一年多的运营，越来越多的客户开始尝试通过远程视频银行办理业务，服务客户人数及服务时长逐月攀升。从办理的业务类型上来看，业务咨询办理类占大多数，交易类业务占比相对略低，但同比去年，两类业务均有较大幅度提升。远程银行的运营模式大大提升了客户服务体验，同时也为银行更好的运营客户提供了便利。

应用落地效果：

●开拓全新业务模式：通过远程视频银行的渠道拓展，将传统的单一线下业务，转移为线上线下协同开展，形成了7×24小时的不间断运营模式，突破了时空的限制。

●保证金融安全：安全合规是一切业务开展的前提，在满足监管要求的前提下，高质量有效地开展业务是重中之重。远程视频银行通过融入各项AI技术，高效开展诸如客户身份核验、业务合规检查等工作，满足各场景的双录要求，保证业务的安全有效。

●提高业务办理效率：在业务过程中使用AI技术代替传统人工的重复性审核工作，有效避免人工主观性带来的审核干扰，在拓展客流的同时提高了工作效率。

●集约化管理，提高运营效率：客户服务类工作集中化管理，提升服务规划范水平，同时避免线下忙闲不均的情况，降低人员成本，提高整体运营效率。

●降本增效，提高客户满意度：通过柜台分流，减少了人工方面的运营成本，提高了客户业务办理的效率，极大的提升了客户满意度。

关键词：