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随着科技发展以及社会老龄化程度加剧，促进老年群体融入智慧生活、提高老年人的生活品质，不仅是全社会的重要责任，而且也是各行各业在可持续发展中面临的重要课题。民生银行临沂分行精准洞察客户需求，通过服务流程的“适老化”改造，为老年群体带来人性化的服务体验，满足适老化金融服务需求。

保基础、重实用 服务设施有保障

银行网点是距离人民生活最近、联系最紧密的金融场所，承担着满足百姓金融需求、服务百姓金融生活的重要作用，不仅是银行服务客户的重要“窗口”，也是连接客户与银行的重要枢纽。让厅堂不再仅限于业务办理，民生银行临沂分行各网点的员工积极利用着这个场所，为特殊群体设置“硬核”暖心配套设施，持续推动网点环境由干净舒适向便捷贴心延伸。

目前，民生银行12家网点内均设置爱心窗口，专为老年客户和特殊人群提供优先服务；配置爱心座椅，方便老年客户休息等候；配置老花镜等老年人专用物品，方便老年人使用；配置轮椅，方便腿脚不方便的老年客户随时使用；凡具备相关物理条件的，均设置了无障碍通道，在门前有停车位的网点，据实规划了无障碍停车位。通过为“颐年一族”配置专属便利设施，提升了客户的金融体验感。

保平等、重感受 服务内容有细节

“只有从客户的角度出发，用心检视服务细节，才能看得到客户需求，为客户提供极致体验。”考虑到特殊群体、尤其是老年人群体无法适应智能化操作平台的情况，民生银行临沂分行在厅堂现有的各类“优先窗口”基础上，同步设置“老年人绿色通道”，在老年人进入网点时，厅堂人员优先引导分流，以人工取号方式落实老年人排队优先叫号工作，第一时间询问老年客户业务需求。落实首问责任制，为老年客户提供全流程“一对一”服务，“一站式”为老年客户解决问题；结合老年客户需求特点，该行网点保留纸质存折服务，柜面留存定期存单、大额存单、活期存折、定期存折，满足老年客户业务办理需求。

为进一步推动老年群体拥抱金融科技，民生银行临沂分行对线上服务进行适老化服务。民生银行针对55岁以上零售客户推出老年版手机银行，通过简化服务入口，使用超大字体，聚合老年客群金融及非金融服务，开展主要流程的适老化改造。同时，95568服务热线自动甄别老年客户，提供一键直达人工客服专线服务，并提供定制化的菜单服务。对于不熟悉数字化产品的老年客户，还提供“远程银行”服务，通过线上面对面人工服务，老年人足不出户即可享受专人办理业务。

保落地、重便利 服务流程有温度

自成立以来，民生银行临沂分行始终以“以客为尊”的核心价值观为导向，重视客户实际需要，为市民带来有力度、更有温度的金融服务。针对老年人部分特殊的业务需求，如遇老年人因病、因故不便来行办理业务的，视具体情况提供一对一定制化服务方案及贴心、合规的柜台延伸上门服务，满足老年客户金融服务需求。积极向老年客户普及金融知识，做好拒赌反诈、账户与支付安全、人民币货币反假等金融知识宣教工作，开展颐年健康讲座、插画手工活动等，助力老年人快乐融入社会、提升风险防范能力。在开展金融业务的同时，充分利用各类非金融宣传活动、公益活动、辖内社区街道或片警组织活动等，以慰问、走访等各种形式开展老年客户服务，把服务老年客户融入到日常工作中。

爱老、敬老是各行各业的社会责任，民生银行临沂分行以客为尊，践行“人民金融”理念，真正地去为老年群众办实事，做有温度的银行。

关键词： 民生银行 各行各业