兴业银行长春分行秉承“以客户为中心”的经营理念，充分考虑老年客户需求，探索传统银行服务与适老化服务相融合，以更周全、更贴心、更直接的便利化体验，持续提升老年客户的幸福感、获得感、价值感和安全感。

打造适老服务场景

优化网点适老服务设施

【资料图】

该行丰富各营业网点的适老金融服务内容，推动网点特色化适老设计，不断完善适老金融服务设施，有效提升网点基础设施的适老服务水平。在网点入口设置无障碍坡道并配备拐杖、轮椅，方便行动不便的老年人进出；在网点厅堂配备不同度数的老花镜及放大镜，解决老年人视力障碍问题；在厅堂等候区设置爱心座椅；在现金窗口和理财窗口分别设置“敬老专席”，为老年客户提供人性化的便利服务；在兴公益-惠民驿站配备急救药箱、血压仪等应急设施，为老年人提供安全保护。

完善线上渠道服务功能

自助终端进行适老化升级改造

该行根据老年群体特点，将自助终端全面进行了适老化升级改造。优化UI界面，根据老年人视力特征，对智能柜台机具的界面进行优化，重新设计了界面颜色、图标、字体，并优化了界面展示效果；升级页面布局，根据老年客户的操作习惯，全面升级智能柜台系统，重新设置业务菜单，设计常用功能快捷菜单，新增模糊查询等功能；丰富业务办理模式，在保持插卡办理业务的基础上，在智能机具柜台上增加刷脸受理模式，扩大了视频服务业务范围，提高业务办理的流畅性；延长智能机具画面停留时间，在柜外清交易信息展示环节，将交易画面的等待时间从原来的20秒延长至40秒；在柜外清无纸化签字确认环节，将回单画面等待时间由60秒延长至120秒，便于老年客户操作；优化智能机具的转账功能，支持客户下拉选择常用收款人，不必每次交易重新输入，同时支持输入卡号自动回显收款人银行名，帮助老年客户快捷、方便找到常用转账对象。

同时，为切实解决老年客户在使用手机银行中的痛点难点，大力推进手机银行无障碍建设。优化转账功能，新增卡号转账、手机号转账两大功能的语音验证；优化转账人脸识别检测动作，自动根据客户年龄进行筛选，对于高龄客户不验证摇头和点头动作等；优化购买理财、基金时的风险提示，手机银行在基金购买环节增加对65周岁以上客户的风险提示，提醒老年客户勾选确认《兴业银行老龄客户二次风险确认书》；出手机银行睡眠卡自助激活功能，让老年客户无需到网点，即可完成睡眠借记卡的解控激活。

畅通金融业务办理流程

解除老年客户后顾之忧

该行结合老年客群金融安全观念及使用习惯，保留并不断升级传统服务方式，满足金融服务需求。各营业网点为老年人加大网点柜面、厅堂服务的资源配置，至少保留1个传统柜台为老年人提供柜面服务，并减少等待时间和业务办理时长；提供纸质存折、存单及账单等相关业务凭证；为老年人办理现金存取、辅币及残损币兑换业务，满足老年人使用现金的需求；对于特殊原因导致无法亲临柜台的老年人提供上门服务，通过使用移动营销pad、双人上门、与老人核实意愿并签订授权书、全程录音录像等方式，在保障业务风险可控的前提下，为年龄较大、行动不便的老年人提供上门服务，解除了老年客户的后顾之忧。

布局适老金融产品

兴业银行于2012年率先在国内推出养老金融专属服务方案--“安愉人生”，以全面搭建养老金融服务平台为出发点，建立养老金融产品、老年客户权益两套体系，整合专属理财、信用贷款、便利结算、增值服务四项服务内容。专属理财方面，发行与老年客户风险承受能力及预期收益率匹配度更高的 “安愉人生”专享理财产品；针对老年客户发行专属银行卡，享受专属产品、提供便利结算的载体，同时提供存款安全保障、网点优先服务及应急取款等专项服务。在深入了解和把握老年客群服务需求基础上，在全国范围成立了“安愉人生”俱乐部，联合养老机构、保险公司、医疗机构、法律服务等合作单位，合作开发并创新提供养老机构推荐、医疗保健、人身意外及家庭财产保险、法律顾问、休闲娱乐等多项专属服务。

开展适老金融宣教

兴业银行长春分行为加强对老年人金融知识的普及，让老年人更好地了解金融知识，充分发挥吉林省金融教育示范基地优势，线上、线下同步，多措并举开展老年人金融宣教工作。线上通过官方微信公众号、官方网站及手机银行等载体，长期为老年人推送金融知识普及文章、漫画、视频等宣教内容。聚焦老年人涉及的高频金融智能化服务，制作原创音频版《老年人金融服务手册》，充分发挥数字化技术手段全天候、开放化的金融知识宣教优势，为老年人提供高品质、公益性、易传播的学习途径。线下与吉林省社区老年大学联合建立“兴业学堂”，开展老年人专属“金融知识公开课”，由吉林省优秀金融讲师重点针对老年人金融知识与智能技术运用方面讲授课程，对老年人不会上网、使用智能设备困难、支付渠道不够畅通、老年人金融诈骗等问题分别展开讲述，并为老年人现场展示手机银行-安愉版，提高老年人对智能化应用的操作能力。同时，提醒老年人在享受网络智能便利时，应保护好个人信息，树立风险防范意识，避免遭遇电信诈骗陷阱。该行针对软硬件设施、服务方式、人文关怀等方面充分考虑老年人需求，丰富服务内涵，打造敬老银行，被中国人民银行长春中心支行授予“老年人金融服务示范点”称号。

金融系晚晴，服务无止境。兴业银行长春分行将持续勇担社会责任，践行普惠金融，扎实树立“尊老、爱老、敬老”理念，不断增强服务老年客户群体的自觉性和主动性，让老年人更满足、更幸福地享受金融发展的红利，安享晚年幸福生活。

关键词： 兴业银行 等待时间 充分发挥