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为进一步提高老年客群金融服务质量，彰显人民满意银行的大行担当，根据监管机构及上级行要求，工商银行昌吉分行从老年人金融服务需求方面的技术层面、场景层面、办理业务、服务环境等维度入手，采取多种措施切实解决老年客户运用智能技术困难。

一是改进传统金融服务方式。进一步发挥好服务老年人的特色网点，加强金融服务下沉，优化业务流程和办事手续，保障现金柜台现金收付渠道畅。尊重老年客户的选择权利，保留仍在使用中的纸质存折、存单等老年人熟悉的服务方式，绝不强迫老年客户使用银行卡，不强制老年客户通过智能设备办理业务，不违规代替老年客户操作，对有智能服务需求的老年人实行一对一指导，让老年客户充分享受数字金融的便利和高效。

二是完善基础服务设施。昌吉分行辖内18个服务网点均设有工行驿站，站内配置轮椅、老花镜、放大镜、验钞机、雨伞、饮水机、茶水车、急救箱、爱心坐椅等助老便民设施。网点厅堂提供流动服务，通过爱心服务小推车提供热水、金融知识宣传折页等，将服务送到老人身边。大堂客服经理随时关注前来办业务的客户，对行动不便的老年人主动上前搀扶，询问办理事项，帮助客户取号、做好引导等服务流程，做到及时解答老年人疑问，为前来办理业务的老年人提供周到的服务。对行动不便的特定老年群体提供预约上门服务等方式办理相关业务，满足老年人的金融服务需求，实现金融服务零距离。

三是推进机具设备适老化改造。昌吉分行持续推广使用便携式智能服务终端“移动小银行”，针对老年人实际需求，进一步扩大上门服务内容，解决老年客户因身体不便无法来网点办理的社保卡激活、密码重置等多种业务，借助便携式智能服务终端为老年客户提供更加人性化、个性化的优质金融服务，在做好风险防范和合规操作的前提下，我行辖内网点多次到医院、养老院、客户家中提供上门服务，惠民利民，促进传统上门服务和智能技术融合，为老年人提供贴心金融服务，用实际行动诠释了工行的责任与担当。

关键词： 上门服务 工商银行 智能技术