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近年来，中国银行潍坊分行坚持“以客户为中心”的宗旨，通过加强队伍建设、完善考核体系、优化厅堂服务、强化专题培训、送教上门等形式、积极提升全行消保服务意识，更好地保护消费者合法权益。

加强队伍建设。围绕上级行和相关监管部门的工作要求，建立健全消保工作机制，人员配置到位，强化主体责任落实，完善制度建设。从产品特性、员工考核、业务规范、文明礼仪等方面制定相关制度。完善考核体系，将消保工作纳入员工个人年度考核，用好考核“指挥棒”，坚持服务类投诉“零”容忍准则，确保消保文优服务理念贯穿全行经营管理，推动理念入脑入心、走深走实。

优化厅堂服务。结合消费者的实际需求，不断优化厅堂人员配置和营业环境，通过海报、LED宣传明确产品性质、收益风险、收费标准等产品发行情况，做到详细、真实，不做虚假宣导。优化营业环境，在营业厅内设置老年人爱心窗口，配备老花镜、爱心座椅、轮椅、医疗急救包、雨伞等必要设施，用心、用情做好特殊群体的服务。成立对外服务小组，负责为行动不便的客户提供上门服务。

强化专题培训。将消保培训纳入培训计划，邀请内外部培训讲师，就消费者权益保护相关法律法规知识、服务技能、投诉应对技巧对全行员工开展专题培训，树牢员工消保意识，规范员工服务行为，提升员工素质水平。利用好上级部门的各项培训、考试，加强队伍整体应对能力，切实为提高客户满意度和服务认可度巩固好理论基础。

开展金融宣教。充分利用“3·15消保宣传周”“金融知识普及月”“金融知识进万家”“普及金融知识，守住‘钱袋子’”“防范非法集资”等系列宣教活动，走进社区、企业、广场宣传金融知识，提高消费者的风险防范意识。通过开展“送教下乡”活动，向群众信息介绍电信诈骗、网络支付安全等相关案例，进一步提升群众防范风险能力。

关键词： 中国银行 潍坊分行 队伍建设