自2021年底数智人“杭小美”入职杭州银行客服中心以来，客服中心围绕“数智人+”发展体系，积极部署应用场景，持续在赋能对外服务和提升内部能力上双向发力。

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一、数智人+金融风控

杭州银行客服中心聚焦远程核身业务场景，以数智人为基点，以人工智能技术为核心，融合虚拟人像合成、生物识别、自然语言理解、视频通讯等前沿技术，突破系统壁垒，深度耦合数智人与客户端、客服系统、视频系统等，将传统核身方式转变为可视化的数智人人机交互模式，同时联动风险监控系统，双重保障交易的安全性和准确性，并融合“音视频协同服务”新模式，有效确保远程核身业务7*24小时服务连续、高效运营。

以事中风控场景为例，当客户在手机端交易触发风险进入远程核身环节时，客服端将通过文本或真人语音驱动数智人对外输出统一声音、统一形象，其逼真的形象、自然亲和的音色极大地提高了交互亲近感，提升了客户交流意愿。

此外，杭州银行还在场景设计中强化了老年客户关怀属性，为老年客户提供专属坐席、标签优先、语速放慢、语言简化等特殊服务，切实提升老年客户金融服务“获得感”。该场景自上线以来，数智人月均服务近400人次，客户满意度100%。

二、数智人+业务辅助

借势大数据分析、用户行为研究等手段，聚焦客户行为断点，利用数智人为客户实时提供清晰的操作流程辅助，数智人将服务与业务有机结合，为客户提供更高效、更快速、更顺畅的服务。以“百业贷”还款场景为例，杭州银行通过用户数据和行为分析发现，虽然直销银行APP界面有明显的还款菜单及提醒，每月也会多次向客户发送还款提醒短信，但在实际操作中，仍有较多客户通过客服渠道咨询还款问题，占百业贷业务总咨询量的60%左右。这些咨询主要集中于不知还款资金该转到哪里，想要提前还款但不知如何操作，不确定还款金额等三个方面。对此，杭州银行客服中心联同直销银行在百业贷还款界面引入了数智人实时播报功能，引导客户在同一渠道、同一流程中自主完成还款业务办理，节约客户排队等待和咨询时间，有效提升客户体验和操作流畅性。该场景自上线以来，累计触达客户近6000人次。

三、数智人+培训

“大家好，我是AI培训师杭小美”，杭州银行浣纱支行的培训教室里出现了一个新面孔，她正是数智人“杭小美”。“杭小美”以其生动逼真的外形、语音、表情，专业的教学态度，深受客户经理喜爱，这节短短4分钟的数智人早课——《新钱包规则调整专题培训》让客户经理们在上岗前快速掌握“新钱包”产品的新规则、规则调整时间、调整原因、客户通知渠道、客户常见问题等内容，及时更新业务知识，提升对客服务能力。相较于传统的重人力培训，数智人代替真人的模式不仅节约培训师资源，还节省人工备课和授课时间。工作人员只需在数智内容生产平台上输入准备好的文字脚本，几分钟内即可快速生成一个AI培训视频。

同时，客服中心着力打造线上培训师ID，“杭小美”目前已作为AI培训师入驻了线上培训，主讲了《客服中心能力池“四大金刚”》、《智能知识库训练入门》等课程，月学习量近700人次，超越绝大多数同类型课程。相比于纯视频讲解，数智人形象的融入可进一步拉近培训师和学员之间的距离，使培训更加生动有活力，为学员提供有温度、沉浸式的零失误培训体验。

四、数智人+IP

数智人“杭小美”还担任着杭州银行客服中心的虚拟品牌官。借势物理仿真、虚拟形象驱动、多模态合成模型等金融科技，杭州银行客服中心搭建了集数字人管理、动作设置、多音字检测、语速配置、AI字幕等多功能于一体的数智内容生产平台，同时将平台能力复用于移动办公系统“杭易联”上，轻松覆盖全行员工，可随时随地实现内容快速、自动化生成，推动AI视频规模化、个性化生产。目前，数智人已应用于客户关怀、反诈宣传等多场景，赋能全行业务发展。

未来，杭州银行客服中心将积极探索新型应用模式，创造更多元的“数智人+”应用场景，在客户服务、品牌营销、虚拟直播等各个领域发挥更大优势，构建数智世界用户新体验。

关键词： 杭州银行 客服中心