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12月20日，毕马威、京东云联合发布《2022年中国银行业远程银行发展白皮书》（下称：《白皮书》）。《白皮书》指出，未来远程银行应作为银行的客户联络、业务办理、远程经营、能力开放四大中心，匹配场景化、智能化和集约化三大核心能力支撑，实现客户服务体验提升、客户经营能力提升、运营成本降低的“两升一降”价值。此外，报告对建设远程银行面临的挑战与五大破局之策以及建设路径做出深入分析探讨。

《白皮书》显示，在全球数字经济崛起的背景下，银行凭借金融科技创新加持与持续数字化转型取得先发优势。同时，受近年全球疫情影响，企业和居民交易消费模式发生转变，线上化、数字化、智能化服务的“无接触经济”新业态已然成为经济增长的拉动力。外部环境推动银行业变革，使远程银行成为银行新一轮数字化转型的“桥头堡”。

根据《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2021）》）统计，截至2022年6年末，已有22家银行客服中心更名为远程银行中心，11家客服中心计划建立远程银行。预计2023年将建立33家远程银行中心，预示银行从开放银行、生态平台全面步入零售银行4.0数字化银行的成熟阶段。

京东集团副总裁、智能服务与产品部总裁何晓冬在白皮书序言中提到：“无人化的大趋势下，远程银行作为科技推动传统客服中心的转型新业态肩负着更多的使命。一方面要在对需求精准理解与精细化管理的基础上触达更多场景客户，一方面要满足客户对智能技术的更高要求。”

根据《白皮书》调研显示，超过50%的被调研银行指出近两年远程银行或客服中心，在智能技术创新与科技赋能平台投入资金高于500万元，其中有40%以上的银行投入超过了1000万元。相比之下，远程银行经营成本只需要传统银行的1/4，极大地降低了银行的运营成本。

《白皮书》指出，随着远程银行的团队人数和服务占比同比增长，银行业近年来累计智能服务的占比的增加更为显著。在2020年，近五成的调研银行累计智能服务占比不到50%，而随着近两年远程银行的快速发展，2022年已有近六成的银行累计智能服务占比超过75%。

毕马威中国金融业数字化赋能合伙人开云提出：“找准目标定位与价值是建设远程银行的切入点。远程银行的建设目标是提升银行的竞争力，服务于银行整体的战略定位和业务发展策略。从业务发展和经营管理出发，明确远程银行定位、加强金融科技建设与创新技术应用是未来远程银行能力开放、价值输出的关键。”

关于远程银行的实施路径，《白皮书》建议：远程银行的建设与升级需从管理体系和配套基础设施两个方面分阶段实现。从中短期来看，银行需全面升级组织框架，明确远程银行的定位与职能，优化人才培养、晋升与绩效管理机制，匹配运营管理与风险管控；从长远来看，银行需持续提升系统平台建设与能力开放，加强技术创新、知识管理、全链路数据采集、非结构化数据整合、分析模型构建与应用。

关键词： 客服中心 银行中心 智能技术