2022年中，中国银行业协会发布的《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2021）》（下称《报告》）显示，但同时，与之形成鲜明对比的是，客服中心智能服务的占比却在持续上升，客服中心与远程银行智能服务占比达到46.69%，同比提升3.78个百分点。一升一降的背后，可以看出人工智能正在远程银行服务中发挥重要作用，银行业开启了一波“远程银行”热。

据第三方统计，截至2022年6月末，全国已有22家银行客服中心更名为远程银行，预计2023年将建立33家远程银行服务中心，疫情等外部环境变化以及AI在银行业的快速发展，正在推动银行业变革，使远程银行成为银行新一轮数字化转型的“桥头堡”。

基于银行业远程银行发展现状，毕马威携手京东云对16家银行60余位银行从业者进行深入调研，2022年12月20日以线上形式开启《“无接触”新运营时代-2022年中国银行业远程银行发展》白皮书发布。白皮书指出，未来远程银行应作为银行的客户联络、业务办理、远程经营、能力开放四大中心，匹配场景化、智能化和集约化三大核心能力支撑，实现客户服务体验提升、客户经营能力提升、运营成本降低的“两升一降”价值。此外，报告对建设远程银行面临的挑战与五大破局之策以及建设路径做出深入分析探讨。

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AI加持，远程银行步入成熟阶段

京东集团副总裁、智能服务与产品部总裁何晓冬在白皮书序言中提到：“无人化的大趋势下，远程银行作为科技推动传统客服中心的转型新业态肩负着更多的使命。一方面要在对需求精准理解与精细化管理的基础上触达更多场景客户，一方面要满足客户对智能技术的更高要求。传统的远程银行本身是劳动密集型部门和成本中心，高峰期服务人力不足、流程复杂、运营成本高、新场景拓展难等问题，都制约了其发挥作用。而有了人工智能的加持，远程银行的功能已经从单一提供业务咨询的客服中心，向提供复杂业务和精准营销的综合化服务中心进化，需要拥有高水平的智能客服和运营管理平台，能够提供更准确的客户交互、更个性化的金融服务推荐。”

银行的“个性化、智能化、实时化、综合化”金融服务融入居民各类生活场景，形成“无接触”的客户服务与经营模式。金融科技赋能远程银行建设，疫情常态化对于客户行为习惯的改变，适老化及新兴时代崛起的客群习惯变化以及监管和行业指引助力成为助推远程银行发展的四大核心因素。

2022年已有近六成的银行累计智能服务占比超过75%，多数银行对于发展远程银行的重要性与必要性有着非常深刻的认知，预示着中国银行业远程银行的发展从“成长阶段”步入“成熟阶段”。

技术创新、平台建设是远程银行建设先行军

毕马威中国金融业数字化赋能合伙人开云提出：“找准目标定位与价值是建设远程银行的切入点。远程银行的建设目标是提升银行的竞争力，服务于银行整体的战略定位和业务发展策略。从业务发展和经营管理出发，明确远程银行定位、加强金融科技建设与创新技术应用是未来远程银行能力开放、价值输出的关键。”

关于远程银行的实施路径，白皮书建议：远程银行的建设与升级需从管理体系和配套基础设施两个方面分阶段实现。从中短期来看，银行需全面升级组织框架，明确远程银行的定位与职能，优化人才培养、晋升与绩效管理机制，匹配运营管理与风险管控；从长远来看，银行需持续提升系统平台建设与能力开放，加强技术创新、知识管理、全链路数据采集、非结构化数据整合、分析模型构建与应用。

技术创新与系统平台建设是远程银行建设先行军，需要贯穿始终。人工智能技术的快速发展推动远程银行商业化应用，大数据、云计算、人工智能等新一代数字技术成为远程银行场景落地的底层支持。远程银行应基于精细化客群和产品服务，为客户提供高价值且差异化的服务。

以京东金融云为例，其在搭建包括智能客服系统、云呼叫中心、视频客服系统，大数据决策平台等模块为一体的底层基础设施的实践中，京东金融云面向银行推出的远程银行与智能客服解决方案具有前瞻性和示范意义。

京东科技金融云解决方案总经理金洪光提出：基于远程银行、数字银行的发展， “客户服务”提升为覆盖客户全生命周期，与金融机构接触的全触点，是金融机构内部需要协同完善的一把手工程。

基于京东大规模实践的全站AI自研能力，以及对金融行业多年服务实践积累，京东金融云为金融机构提供覆盖客服、运营、营销、风控等四大场景的“远程银行与智能客服解决方案”，基于AI中台提供数据管理、模型训练、算力资源按需调度等全链路能力，实现在线咨询机器人、智能语音应答、智能语音外呼、数字人、智能质检、智能坐席辅助等十大客户服务功能，助力金融机构降低服务成本、提升服务效率、精准识别风险、发掘客户需求、提升主动营销转化，全面助力金融机构客户服务价值提升。

关键词： 客服中心 客户服务 金融机构