近年来，青岛银行聚焦老年客群日常高频金融场景，连续四年持续推动“银发服务模式”，线下推出“三到位”“三陪伴”“敬老服务八举措”的敬老服务新模式，线上推出“敬老服务专线”“大字版”手机银行等……持续向老年客户传递亲、诚、勤、简、爱的服务理念，切实为老年客户提供更优先、更便利、更温馨的金融服务，厚植“尊老敬老、向善向美”理念，交出了适老服务提升的温情答卷。

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让服务更规范，敬老服务标准化

为积极响应监管部门适老化服务提升要求，早在2018年，青岛银行即在网点推行《敬老服务模式指引》。青岛银行“敬老服务模式”以“亲、诚、勤、简、爱”为服务纲领，以“三到位”（送到位、照顾到位、业务受理到位）、“三陪伴”（首次业务办理必陪伴、复杂业务办理必陪伴、特殊需求办理必陪伴）、“敬老绿色通道”为具体举措，制定了多项敬老服务细节标准和敬老服务禁忌，为老年客户群体提供温馨的银行服务。

近年来，青岛银行不断推进适老化服务提升，在原有敬老服务模式基础上，进而推出“敬老服务八举措”，持续优化敬老服务流程、完善敬老服务设施。

在网点，让服务“看得见”。青岛银行完善敬老绿色通道，营业厅设立“无健康码”登记服务绿色通道；设有无障碍设施标志和指引，为行动不便老人提供一对一专属服务帮助；各网点结合实际客群业务量，针对65岁以上老年人提供爱心专柜优先业务办理。

让服务“更便利”。青岛银行充分尊重老年人现有使用习惯，主动为老年客户提供传统纸质业务回单凭证，方便老年客户进行业务核对；柜面渠道柜外清设备保留指纹捺印功能，解决老年客户签字困难；对于老年客户不愿开立借记卡而保留个人活期结算存折，主动向老年客户做好存折安全性及配套服务受限的温馨提示。

为给老年人群体提供上门服务便利，青岛银行针对老年客户，办理银行卡激活、密码重置、挂失补发等业务，因年老或身体疾病等原因不能亲自前往网点办理业务的，各营业网点按照《青岛银行个人客户延伸服务操作指引》要求，设立敬老上门服务预约绿色通道，主动为客户提供上门服务。

让服务有温度，敬老服务理念化

多年来，青岛银行服务文化历经标准化、温馨化、价值化多个阶段的品牌蝶变，服务理念不断升华。在价值化阶段，用向善的服务，坚守服务初心，让人文关怀贯穿整个服务过程，是青岛银行服务品牌所追求的目标。因而在青岛银行网点，敬老服务不再仅仅当作一种服务模式去推进，而是让员工学会传递情感，从看到标准转变为看到人，向老年人传递亲切与温暖，真正做到敬老如亲。

“来我们青岛银行网点办业务的老人，我们完全就是当成自己的爸爸妈妈、爷爷奶奶来对待。”青岛银行一线营业部经理如是说。

让沟通无障碍，适老服务智能化

近年来，青岛银行不断优化线上产品的适老属性，帮助老年客户更好地适应金融数字化，让沟通无障碍。

目前，青岛银行已开通4006696588电话银行敬老服务专线，为老年用户提供“温度+精度”的线上专属服务。老年客户拨打96588咨询电话，通过首级菜单的第二个语音按键即可进入“敬老服务”一键直达人工坐席专属通道，5秒直达专属人工坐席。

针对老年用户在使用银行App过程中“看不清”“找不到”等问题，手机银行增加简约版页面，让各交易入口更简洁和清晰，打造“简单、贴心、专属”的服务。60周岁以上的用户，点击简约版“呼叫客服”功能，即可直接接通敬老客服。

青岛银行个人网银推出网上银行操作页面缩放功能，支持对操作页面进行缩放，打造网页界面和字体整体放大的效果，有效提升老年客户使用体验。

此外，青岛银行还定期开展敬老讲堂增值服务。各网点通过“请进来”“走出去”的方式，定期开展营业厅内、外“爱心讲堂”，帮助老年人熟悉移动支付与便民服务使用流程，加强支付安全、个人支付敏感信息保护、防范涉诈涉赌违法犯罪活动等宣传，提升老年人风险识别和防范意识。

让特色更鲜明，适老服务特色化

2020年以来，青岛银行加快社区金融战略布局，以“幸福邻里”品牌为引领，积极推进社区金融网点建设，方便社区老年人客户出门就能办业务。

青岛银行社区金融服务积极推进建设“青银幸福邻里志愿服务+”工作模式，拓宽经营理念，延展金融服务边界。在适老化服务的道路上，青岛银行将始终探索前行，向老年人传递关爱与温暖。（完）

关键词： 青岛银行 绿色通道 上门服务