近日，中国银行业协会线上发布《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2021）》（下称《报告》），这是中国银行业协会连续第九年发布银行业客服中心与远程银行发展报告。

《报告》显示，2021年，客服中心与远程银行人工电话接通率达94.15%，较2020年提高1.11个百分点，连续九年高于90%；自助语音客户满意度达99.30%，连续八年高于98%。

(资料图)

从服务渠道来看，据统计，客服中心与远程银行的电话量以每年约10%的比例下降，而基于APP、微信等线上渠道的客户互动量以每年约20%的比例上升，线上渠道已成为客服中心与远程银行提供服务的关键渠道。2021年，客服中心与远程银行中86%提供APP客服服务，83%提供微信服务，78%提供在线客服服务，56%提供短信服务，37%提供邮件服务，19%提供微博服务，6%提供5G消息服务。

《报告》披露，2021年客服中心与远程银行智能服务占比达到46.69%，较2020年提升3.78个百分点；近半数的客服中心与远程银行全渠道自助分流率高于70%，远程服务自动化与智能化水平持续提升。大型商业银行和股份制商业银行中，超过八成的客服中心与远程银行升级传统知识库为智能知识库，并进一步赋能机器人客服，为客户提供精准高效的业务咨询；基于语音识别、意图识别等人工智能技术的AI人机训练机器人广泛应用，释放远程智能服务新动能，助力提升在线服务能力。

“依托科技赋能与数据驱动，客服中心与远程银行坚持合规管理与价值创造并重，以‘人工+智能，线上+线下，服务+营销’的方式稳步拓展远程客户经营。”《报告》认为。

一是推进大数据应用。依托大数据实现精准客户画像，细致定位客户需求，多维细分目标客群，以精准匹配的经营策略满足客户定制化、差异化、多样化的需求。

二是丰富经营策略方式。发挥远程渠道集约化、智能化、标准化的运营优势，搭建包括存款、贷款、理财、手机银行、信用卡开卡及分期等在内的综合产品池，采取AI+多媒体交互跟进+人工精准触达方式，围绕客户全生命周期进行立体式有效维护。

三是创新远程经营场景。以短视频、企业微信、云工作室、微信小程序等为代表的经营创新场景，将云端化服务融入客户生活的方方面面。

四是加强客户信息保护。客服中心与远程银行运用智能语音分析系统等智能化手段实施合规监测，开展客户信息脱敏处理，设立流程异常预警机制，加强呼叫中心码号管理，全方位有效保护客户信息安全及合法权益，持续推动远程经营的规范化、制度化建设。

《报告》还显示，2021年，客服中心与远程银行积极探索和适应发展需要，持续推进整体架构和运营模式的转型升级。组织管理模式逐步转型方面，截至2022年6月末，已有22家客服中心更名为远程银行，11家客服中心计划建设远程银行；新型岗位方面，2021年视频客服岗位占比达22%，智能训练师、机器人训练师等新岗位占比较2020年增长24个百分点，反映出客服中心与远程银行数字化、智能化转型不断深入。

“展望未来，远程银行作为商业银行数字化转型的重要突破口，必将在数字银行体系建设中发挥重要作用。”《报告》提出，一是运用金融科技对发展战略、业务逻辑、运行方式、风控模式、盈利模式、组织体系和企业文化等进行全方位的改变和颠覆，走出传统自有渠道，打造远程银行全新的获客能力，为银行业务增长创造“第二曲线”。二是围绕客户全生命周期管理，从单一场景向综合业务场景升级，对接新渠道、延伸新触角，让远程银行服务融入更多业务场景、接入更多服务流程、覆盖更多线上产品。三是加强线上线下金融服务融合，拓宽服务领域、延伸服务周期，依托开放平台打造场景生态圈，基于人工智能、元宇宙、AR/VR等新技术，探索和研发虚拟数字人、虚拟营业厅等多场景渗透、多功能触达的服务，构建远程银行服务新生态，以全新的沉浸式金融服务体验实现“客户在哪里，银行服务就在哪里”。

关键词： 客服中心 个百分点 商业银行