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随着疫情防控政策的优化调整，市场主体活力回暖。保险业在发挥稳经济、保民生职能过程中，正不断加快数字化转型步伐，为改善金融消费环境、提振消费信心发挥积极作用。近年来，渤海人寿致力于实现智能化、数据化、云端化的综合发展，积极构建数字化保险服务生态，着力提升消费者服务体验，为人民群众美好生活保驾护航。

诚信经营提振金融消费信心

伴随近阶段“3·15消费者权益保护教育宣传周”活动的开展，渤海人寿围绕“共筑诚信消费环境，提振金融消费信心”的活动主题，继续以数字化转型为契机，聚焦日常生活所涉及的服务场景和高频事项，从金融消费者切身利益出发，拓宽服务半径、畅通服务渠道、探索建立消费者金融宣教长效机制，尤其重视为老年人等特殊群体提供更周全、更贴心、更便捷的保险服务，以优质供给提振金融消费信心。

2021年以来，渤海人寿持续提升保险服务“适老化”水平，让老年人更好地共享保险业数字化发展的成果，推动解决“数字鸿沟”，实现消费公平。据悉，2022年11月，渤海人寿“银发直通热线”正式开通，该功能可精准识别60周岁（含）以上来电客户，并直接转接至人工客服为其提供专属服务，是公司不断提升保险服务“适老化”水平的有益探索。同时，为切实解决老年人在公司服务层面使用智能技术的困难，渤海人寿持续推进官方服务平台的适老化改造，今年6月将完成对官微、APP现有“长者模式”的又一次改造升级，为高龄客户及残障人士提供便捷服务通道。

2023年“3.15”消费者权益保护教育宣传周活动中，渤海人寿进一步践行金融为民理念，结合保险服务与消费者教育活动，推动完善“线上+线下”、“集中性+阵地化”金融知识宣传教育格局，提升人民群众风险识别能力，提高金融消费者权益保护工作质效，推动构建和谐健康的金融消费环境。

数字科技创新保险服务生态

近年来，渤海人寿坚持加快科技成果转化，持续创新保险服务生态。公司依托生物识别、大数据风控、智核问卷、OCR识别、人脸识别、LCS定位服务、TTS文本转语音等先进科技与保险服务场景的有机融合，已陆续推出系列现代服务项目，以满足消费者多纬度、多层次、多元化的金融服务需求。

据介绍，2020年，随着渤海人寿智慧客服项目落地，在线客服机器人、语音外呼机器人和质检机器人三大模块协同运营，为客户提供了7*24小时不间断的自助咨询服务、机器人首访外呼及全量回访质控服务，加快推动运营服务向科技化、智能化服务模式转型。截至2022年底，渤海人寿服务E化率持续提升，投保E化率整体达99.23%，保全E化率96.97%、理赔E化率95.43%；累计受理客户理赔申请并结案超37万件，提供保险赔付保障近5.3亿元。

2022年8月以来，渤海人寿通过分期上线视频客服功能，已陆续实现5项保全业务和2项理赔业务的视频办理，解决了诸多客户服务痛点，将保障客户权益和提供便利、高效服务有机结合。据悉，视频客服功能还将于今年10月完成全面升级，届时在线业务种类更全面，服务使用场景更丰富，预约办理流程更便捷，打造渤海人寿专属“云柜面”。

作为保险服务行业，渤海人寿表示，将继续积极履行社会责任，切实加强消费者权益保护，筑牢诚信消费环境，提振金融消费信心，努力打造更加有温度、有品质的金融消费服务体系。

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