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持续向善向上践行金融初心，重塑服务模式坚守为民本色

为进一步发挥劳模和工匠人才示范引领作用，激发职工的创新创造热情，近日，中国金融工会发布《关于命名全国金融系统劳模和工匠人才创新工作室的决定》，对全国金融系统涌现出来的创新工作室命名表彰为“全国金融系统劳模和工匠人才创新工作室”。其中，青岛银行“青馨”服务工作室荣登榜单，获国家级命名表彰。此前，“青馨”服务工作室已荣获2021年“青岛市劳模和工匠人才创新工作室”命名。“青馨”服务工作室紧紧围绕“人民金融”服务理念，始终坚守服务初心，传递向善的品牌理念。

金融向善

初见情犹在，相逢岂间然

“青馨”服务是青岛银行创设的专业银行服务品牌，是国内第一个城商行服务品牌。“青馨”取意“倾心”，倾我所能，尽我全力，代表着青岛银行为客户提供清新的服务环境，专业的金融服务，并致力于带给客户温馨、温暖的服务体验。

“青馨”服务工作室成立于2016年，围绕青岛银行“青馨”服务品牌，大胆创新，勇于实践，以专业化、价值化、数字化的管理课题为方向，始终致力于为人民群众提供全方位、多维度、高质量的金融服务。

一次暖心顺手的帮忙，一种体贴用心的态度、一份极具专业的耐心……在青岛银行的每一个网点，都是一种常态；在每一位青银人眼里，这是一种习惯。

“对公网银跨行转账信息错误”“情况紧急”“我不是本地人，实在找不到可以咨询和帮助的人”……这些因素叠加足以让一位异乡人万般焦急。接到求助电话的青银人孟鑫赶紧安抚客户，多次拨打银行客服协调，终于在短时间内协调收款银行将这笔款项退到客户账上。

“因为方言沟通不方便，要不我们加个微信，这样有事也好随时沟通。”他乡异客语言隔阂，青银人朱萍主动添加来自贵州的客户微信，通过文字、图片指导客户，终于帮助客户完成手机银行的身份证更新申请和转账业务，拿到在青务工的所有工资。

初见情犹在，相逢岂间然。倾听一个个感人的故事，旁观青银人倾情服务的每个瞬间，我们可以看到“青馨”服务的基本脉络，读懂青银人的坚守与传承。

服务向上

让理念先行，请制度护航，用转型超越

青岛银行大力弘扬工匠精神，树匠心、育匠人，组织各基层工会、各业务条线积极培育和创建青银工匠和青银工匠工作室，并以青银工匠做标杆、当示范，以青银工匠工作室为“孵化器”“练兵场”，引导激励青岛银行广大员工爱岗敬业、精益求精、开拓创新、奉献社会。据悉，“青馨”服务工作室是青银工匠工作室评选出来的突出代表。

源于对工匠精神的不懈追求，让服务持续向上，“青馨”服务升华蝶变是每一位青银人面临的考题，也是多年来青银人交出的答卷。

多年来，“青馨”服务工作室始终坚守服务初心，传递向善的品牌理念，坚持植入文化基因，并实施科学的服务管理与监督，探索数字化赋能服务提升。

制度上，青岛银行建立厅堂大堂经理团队直管模式，确保团队管理的专业性、高效性；创新建立以“案例说标准”的新型服务标准传导模式；建立“服务梦想家”服务创新平台，激发员工优质服务的内生动力。

自2020年起，青岛银行坚持开展“体验”评审模式和客户之声高管专线项目，通过数据和洞见驱动，为客户体验再升级赋力。2021年，“青馨”服务工作室探索从服务质量管理向服务体验管理转型，开展“灵活有礼的待客之道”“利他友善的关爱文化”服务新体验设计，推出服务态度类投诉溯源改进2.0管理提升方案，进而从源头提升服务体验。

让理念先行，请制度护航，用转型超越，“青馨”服务在青岛银行的每一个角落落地生根，在每一位青银人身上内化于行。“青馨”服务工作室打造的“青馨”服务已不仅仅是青岛银行的一个服务品牌，更让金融服务成为一份“发现美好”的事业。在向善的品牌理念引领下，青岛银行也收获了社会各界的广泛认可，六度荣登“亚洲品牌500强”“中国500最具价值品牌”榜；七次问鼎服务业最高荣誉奖项“五星钻石奖”。

关键词： 青岛银行 服务品牌 中国金融工会 为客户提供