近日，海拍客与瓴羊客服云达成合作。

(资料图)

海拍客通过瓴羊智能客服，服务于内部销售、采购、运营小二等上千人，解决他们大量且繁杂的业务规则咨询，及对业务工单审批的处理和质检等。

很多公司在内部员工服务领域均存在咨询通道多难统一、服务内容复杂难标准、服务过程难量化的问题。海拍客也如是。作为钉钉深度用户，他们习惯在钉钉应用市场上找解决方案，发现瓴羊智能客服的产品理念完全匹配了他们的诉求：

一、构建企业内部统一咨询服务通道

借助瓴羊智能客服，直接在钉钉搜索机器人，固定入口统一咨询。机器人前置处理，复杂个性问题无缝转交人工，通过人机协同的方式解决员工问题，提升员工体验。同时服务群能力可以快速拉齐多部门多角色协同处理复杂问题，工单一键推送到服务群，流程更加高效。

二、构建一站式客服工作台

通过瓴羊智能客服一站式客服工作台提供标准化服务，客服不仅可以通过常用语、知识库给到标准解答，还可以进行基本信息查询，更好的了解咨询背景和现状，将问题闭环解决，缩短解决问题的周期，提高业务解决效率。

三、服务数据洞察

瓴羊智能客服支持实时监控和数据报表分析，不仅可以实时观测服务出现的突发问题，还可以通过服务数据功能实现员工原声的数据分析。同时数据沉淀可以实现对问题的汇总反哺业务，推动问题优化解决；还能快速检索异常点，提升组员敏感度，提升员工价值感。

据悉，瓴羊智能客服上线仅半年，“团队服务量从原来的无法量化到月均8000到如今的1.4万，服务过程可以被看见了，员工服务更有价值感！而且，相关工作人员从原来全月无休状态优化到合理轮班制。人均整体工作量提升83%的同时，人效增加高达67%！与此同时，品控稽查工作投入的人员数量也下降了3倍之多。”不仅如此，瓴羊智能客服的投入使用，“让业务风险前置，大大降低了人员违规率；一些不符合条件的商家入驻也被有效拦截。“

海拍客品控稽查部门负责人，也同时分享了他们在客服系统布局上的总结和思考。

一、来自于服务部门的评估：快速总结共性标准化内容,从重复、琐碎答疑中解放出来做更有价值的事情。

1、涉及人员变动灵活替补,无缝斜接;

2、帮助团队快速将日常工作内容进行汇总、分类管理;

3、围绕提效、风险管控进行精准提炼推动质检标准化;

4、涉及影响或阻碍业务等问题及时反馈;

5、快速检索异常点,提升组员敏感度,彰显组员自我价值;

二、来自于一线员工的评估：问题被更及时响应，更高效解决。

1、重复、可标准化回复的咨询，机器人更快速响应解决，释放人力；

2、复杂问题转人工客服，或通过工单流转；事事有回复，件件有闭环！

三、来自于管理层的战略规划。

1、服务过程可追溯、工有效提升组员服务意识，从日常点滴渗透“客户第一”；

2、服务过程数据持续周期性沉淀,有效推动服务迭代；

3、服务部门价值可视化、服务考核更透明、客观、公平；

4、基于钉钉能力开发，符合组织数字化建设统一办公平台的诉求；

瓴羊客服云基于钉钉生态打造的智能客服系统，助力海拍客实现组织数字化建设的战略规划。通过与瓴羊的合作，海拍客实现了员工内部的统一服务管理，降低服务成本，提高服务效率。同时，通过打造办公、服务一体化的统一办公平台，也让海拍客对员工体验和伙伴管理更数据化、更有全局性，符合组织数字化建设之需。未来海拍客不仅在员工服务上做深耕，还将与瓴羊在客户咨询场景进行更深度的合作。

瓴羊智能客服是阿里巴巴旗下瓴羊客服云的产品，基于客户需求，为企业量身制定了通用版、电商版、钉钉版，已成功帮助星巴克、光明乳业(600597)、农夫山泉、 海尔等上百个知名客户实现智能化服务，致力于让服务成为企业增长新引擎。

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