“看了这个短视频，感觉就像在说我的事儿。到大城市来打工，怎么才能不花冤枉钱，看这个就知道了。”快递小哥小林看到建信人寿“此心安处是吾乡”新市民消保宣传片后，感触颇深，主动向身边的伙伴分享。

生动形象的金融知识教育宣传，充满烟火气，为消费者带去温情守护和缕缕爱意。建信人寿坚持消保在业务中的主心骨和警戒线地位，讲实效、守规矩，在加强体制机制建设、落实全流程管控、强化教育宣传、完善适老服务等方面持续创新，绽放保险守护民生的活力。

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金融宣教达万家

“王阿姨，本周末我们将在社区举办‘人生九味’创意集市活动，邀请您和家人来参加，有各种趣味游戏，还能学习金融知识。”建信人寿广西分公司工作人员热情邀请客户参加公益宣教活动。

建信人寿将把金融知识普及作为长期性、常态化工作，不断探索教育宣传新模式，打造立体化、数字化教育宣传体系，力争实现金融宣教“随手可得”。全渠道布局消费者教育宣传，营业柜面100%设置公益性金融知识教育宣传专区，配备教育宣传资料供消费者取阅。在官网“消保云栈”、官微等线上渠道设置常态化金融宣教栏目，以非接触宣教方式大力普及金融保险知识和风险提示，提升消费者金融素养和自我保护意识。不断丰富教育宣传手段，推进金融知识进社区、进学校、进乡村、进养老机构，积极创新宣传形式，制作发布公益宣传片、微课堂、金融知识读本等宣教材料，将金融宣教融入消费者“衣食住行”。

一年来，建信人寿开展线上线下教育宣传活动2027次，面向老年人、青少年、新市民、残障人士等重点群体开展活动1637次，触及消费者超过223万人次。通过构建“线下+线上”“集中+日常”“城市+乡村”等多场景、全网格教育宣传体系，增强重点人群风险防范意识，提高金融素养，促进金融消费教育公平、共享、共赢。

温情热线解烦忧

“今天收到客户来电30通，其中19件问题已在线回答，其余需要查询后再反馈”。随着建信人寿热线服务功能越来越多，每天拨打热线的消费者不仅有保险知识方面的问题，还有很多关于健康保健方面的咨询。“没有错误的问题，只有错误的答案。”建信人寿电话客服工作人员每日总结，坚持给每一个消费者满意的回应。

客户之声是检视服务质量的晴雨表。建信人寿畅通消费者意见反馈通道，以问题导向切实解决消费者的急难愁盼。特别是对于关乎消费者切实利益的问题，坚持积极解决，抓好问题溯源，将消费者意见、投诉、建议等视为宝贵资源，让消费者满意。

建信人寿积极运用科技成果，实现了智能化语音质检和分析，让声音成为生产力。通过将客户来电按类型、触点、业务环节进行细分归类，完成271个场景模型搭建，从服务态度、业务品质、作业时效、客户体验等维度进行分析，一年来完成语音转换文本78万通，通过热点分析、问题分析不断促进产品、服务、流程、系统等优化改进，持续提升基础能力，让消费者满意。

适老服务添温暖

客户需求是不断前进的动力，急客户所急，想客户所想，解客户所盼。人进入老年阶段后，身体普遍存在一些健康指标异常或慢性疾病，带病生存是老年常态。为了满足老年人的保障需求，解决老年人投保难的问题，建信人寿开发了“孝敬保”老年人专属医疗保险产品，将投保年龄上限放宽至75周岁，最低月付保费仅40元，在传统医疗保险的基础上，提供质子重离子医疗费用保障，并接受高血压、高血糖、高血脂的“三高”人群投保。

为让老年人更好地共享金融业信息化发展成果，建信人寿完善传统服务模式，在服务点配备爱心座椅等专属服务设施，设置老年人电话咨询专岗，完善上门收单、健康管理、养老服务等方面的增值服务。简化线上操作流程，从交互体验、操作便利、界面整合等方面进行优化，突出关键信息，加强人工支持协助，改善老年人线上服务体验，助力老年客户跨越数字鸿沟，共享金融发展成果。

高效理赔见真章

建信人寿一直坚持“主动赔付、快速赔付”的理赔方针。近期又推出了重疾先赔的举措，协助客户在确诊重疾后第一时间获得保险金。近期上海的李先生因鼻窦炎前往医院门诊治疗，在常规检查时意外发现淋巴恶性肿瘤。建信人寿获悉后，当天前往医院探视，确定李先生符合重疾先赔条件，当天完成理赔审核，赔付重大疾病保险理赔金40万元，整个理赔过程仅耗时6小时。

建信人寿还推出了重疾暖心服务。年满60周岁及以上的老年客户、持有残疾证的残障、残疾人士及居住地为乡村的客户常常存在理赔标准不知、理赔途径不清、理赔流程不熟等痛点。为发挥保险保障作用，履行社会责任，建信人寿推出“特殊人群”专属理赔服务措施，主动上门讲解理赔知识、了解理赔需求、为有困难的客户上门理赔，切实帮助“特殊人群”更好地掌握理赔知识和流程，快速获得理赔金。

凝聚共识建机制

建信人寿深入贯彻以人民为中心的发展思想，厚植消费者权益保护根基，把消费者权益保护融入公司治理、企业文化建设和经营发展战略；设立消费者权益保护委员会，建立了消保工作双委员会制工作体系，加强对消费者权益保护工作的指导。持续健全制度，制定了12项专门管理体系，配备消保专职团队，通过消保专题培训、业务条线“嵌入式”培训、新员工入职培训等多种形式，形成“人人学消保、人人重消保”的浓厚氛围。

建信人寿践行新金融理念，从售前、售中和售后推动消费者权益保护工作融入业务发展全流程，促进消保与业务的深度融合。产品和新服务项目进入市场前，都要进行严格的消保审查，前移风控关口，确保产品规则、业务流程、宣传文本等符合消费者权益保护要求，保障消费环境的公平公正。坚持问题导向，聚焦产品销售的合规管理，持续规范销售行为，坚持使用通俗易懂的语言，真实、准确、完整、及时披露产品和服务重要信息，保障消费者知情权和自主选择权。遵循合法、正当、必要、诚信原则处理消费者个人信息，对消费者个人信息实施全流程分级分类管控级授权，不断强化信息安全教育培训，保障消费者信息安全“高枕无忧”。

面对新形势、新任务，建信人寿将始终坚持人民情怀，在消费者权益保护领域深耕细作，精益赋能，精益求精，严格落实监管要求，不断提升服务水平，推动消保工作高质量发展，更好满足人民群众的期盼，以新金融保险实践守护消费者的美好生活。

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