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据清华大学国家金融研究院中国保险与养老金研究中心发布的《2021年中国互联网保险消费者洞察报告》显示，无论是购险前还是购险后，理赔服务皆是消费者最为关注的问题。因此，保险业界不断在理赔服务上“内卷”，不仅简化理赔流程、提升理赔时效，同时还持续丰富完善各项理赔延伸服务，力求为用户带来更优的理赔体验。

秉承“悦客户以服务”发展理念的百年人寿，深知理赔服务对于客户的体验对产品、品牌口碑乃至企业发展的重要性。早在2011年，百年人寿即创新推出“全程关爱理赔”服务模式，以覆盖客户保单全生命周期的理赔服务诠释保险“温度”，并在至今的11年来对整个服务产品持续打磨和优化，聚焦理赔前、中、后各个阶段，打造“健康知识有人教，疾病诊疗有人管，医疗损失迅速赔”的三位一体保险保障生态。

购买保险是用户风险防范意识的体现，但并不代表拥有保险就万事大吉，尤其是人身险产品，其主要作用是在生命和健康受到不可预估的损害时给予相应的经济补偿，而更重要是保持健康降低风险的发生。百年人寿“全程关爱理赔服务”即是基于这种洞察，开展理赔前的风险自控干预，推出以教育客户提升自我风险管理能力为主线的“健康大讲堂”，定期邀请国内知名健康医学专家举办公益性健康讲座，为客户提供科学实用的健康知识。

而在不幸罹患疾病或遭遇意外伤害时，最重要的则是提供及时和优质的诊疗等支持。百年人寿全程关爱理赔服务在这一阶段能够为客户提供的重大疾病绿色通道服务和住院免押金服务，通过与国内一流医院展开合作整合优质医疗资源，符合相关资格客户不仅可以得到国内权威医院和专家的诊疗，同时为用户代缴住院押金。此外，针对自然灾害、重大事故或突发事件建立了突发事件理赔应急处理，确保在第一时间帮助受灾客户纾困解难。

百年人寿全程关爱理赔服务的第三阶段，是以积极主动服务，方便、高效兑现承诺为目标的“直付速赔、重疾直付、直付先赔”系列服务，即是针对传统理赔模式下，理赔程序手续复杂、周期冗长等问题，采用科技E化的方式简化理赔材料，大幅压缩赔付时间，同时部分案件还能够实现重大疾病主动服务“确诊即赔”，以及先行支付部分医疗费用解决治疗资金压力，让客户安心治疗。

未来，百年人寿将持续升级理赔服务，不断刷新理赔效率，进一步提升理赔效率与服务品质，为每一位百年客户提供便利、快速、有温度的保险理赔服务。

关键词： 突发事件 重大疾病 为客户提供 意外伤害