“你好，我是你们银行养老金客户，我现在着急绑银行卡配药，能不能马上帮我处理一下……”电话那头宋阿姨急匆匆地说着。

正值上海养老金发放高峰，在上海银行客服中心，近150名疫情期间的留守工作人员，正在忙碌接听着客户们的来电咨询。

疫情期间，养老金的正常发放，成为老年客户挂念心头的事情。作为服务上海近三分之一养老金客户的上海银行，养老金发放高峰期间实现“零差错”，本月养老金发放前五天，该行已累计发放108万笔；并成立专门应急小组，聚焦解决养老金客户的金融服务诉求。

疫情期间温暖守护养老客户

宋阿姨着急来电咨询，原因是疫情期间，大病医保只能通过互联网医院线上配药，且须绑定本人银行卡支付才能享受大病医保政策，这才急坏了宋阿姨。

原来是宋阿姨在开通互联网医院时遇到了困难，无法绑定本人银行卡，这才找到银行求助。虽然此项业务常规须临柜办理，但考虑到宋阿姨大病配药的实际困难，客服第一时间将问题反馈到应急小组，多部门立刻联动，锁定业务关键环节，讨论、评估解决方案，当即决定为老人开辟绿色业务办理通道。网点员工接到指令，通过远程联线的方式，为宋阿姨完成了信息核实与验证，并成功绑卡。业务办理好，阿姨的脸上终于展露了笑容，高兴地说：“终于绑好了，可以去配药了，我这提着的心终于能放下了，谢谢你们不怕麻烦为我想办法”。

老年客户的此类金融服务诉求不一而足，上海银行客服人员耐心指导，总分支行充分联动，利用“云网点”、远程联线等科技手段竭力协助解决，充分保障疫情期间老年客户的基本金融服务需求。

应急小组保障养老金融服务质量

3月底，早在上海疫情网格化管控初期，一个临时性工作小组在上海银行内部成立了，为即将到来的4月养老金发放高峰提早做准备。

上海银行抽调多个部门的骨干人员成立了“养老金发放高峰日应急服务”工作组，结合老年客户日常金融习惯、该行养老金发放体量等因素，把疫情防控期间养老金发放、做好养老金融服务保障作为头等大事，提前部署，协调解决相关应急事件。

与此同时，该行还制定了“上海地区养老金发放服务公告”，于4月初通过官方微信公众号等线上渠道向社会承诺：上海银行全力保障养老金发放按时到位；并告知养老金客户足不出户便捷查询养老金到账的方式，以及线上业务办理指导教程，通过分解工作任务、细化应急机制、推广服务告知、在线服务互动等方式，有条不紊推进“保发放”落地。

除此之外，为加大疫情期间老年群体服务，上海银行搜罗整理“防疫行为准则”、“买菜攻略”，制作居家健康指南系列“上银财富”在线课堂， “核酸预约、查询操作演示视频”等，组织支行、网点提前联系周边街道、小区居委或楼组长等，通过微信群、朋友圈进行转发扩散，帮助老年群体居家抗疫。

关键词： 金融服务