为切实提升社会公众金融素养、有效防范金融风险、强化消费者权益保护教育，自2022年银行业保险业“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动开展以来，平安人寿围绕“共促消费公平 共享数字金融”主题，积极响应号召，在全国各地火热开展消费者教育宣传活动。

一、关爱特殊群体，强化金融权益保护、风险防范意识和服务数字化转型的教育宣传

（一）积极开展“进乡村”、“进社区”等活动，将知识送入老年人、残障人士等特殊群体身边

山东机构来到济南市仲宫镇，恰逢十三小集，志愿者们在集市入口设立服务咨询点，通过悬挂宣传横幅、发放金融知识宣传折页、现场解答等方式，提醒过往的广大群众，特别是老年人，要警惕身边的电信诈骗、非法集资等非法金融活动，用群众听得懂、听得进的方式普及金融知识和正确理念。　　

贵州机构联合各平安在黔子公司来到观山湖区养老服务中心，开展了“促进金融适老化 诚心服务老年人——3·15消费者权益日颐年宣传活动”。志愿者们一对一指导老人们操作使用数字化APP，并采用贵州本土方言以“搭台演戏”的形式向老人们普及金融消费者权益保护、电信诈骗知识。为弘扬敬老爱老好风气、关爱老人身体健康，还聘请了专业的医务人员在现场进行义诊，为老人们测量血压、血糖，检查身体状况，工作人员仔细询问老人的身体、生活情况，让老年人群充分感受到金融的温度、平安的温度。　　

四川机构走进资阳市社会福利院，开展普及智能手机运用、提升老年群体防范金融诈骗能力的主题活动。活动中，宣讲者从手机的演变过程、智能手机的功能以及如何防止被骗、如何守护账户安全等方面进行讲解，利用通俗易懂的讲解方式和骗局案例视频，枚举骗子惯用伎俩、惯用套路等，并现场发放防范电信诈骗等金融宣传小册，帮助老人们提高风险防范意识和自我保护能力。最后，通过有奖问答的方式，让老人们在欢声笑语中再次加深对电信诈骗、养老骗局、非法集资等非法金融活动的防范意识。　　

宁波机构携手宁波慈善总会和宁波残联协会，走进朱郁星星农场，向老年人和残障人士讲解消费者八项基本权利、介绍金融诈骗特征及真实案例，增强自身风险防范意识和辨别能力，期间共同植树、制作风筝、包爱心饺子，送知识的同时还带去了温暖和快乐。　　

安徽机构和江西机构不约而同选择走进广大市民群众身边，分别在合肥市蜀山区拓佳欢乐广场和江西多地社区面向广大消费者开展线下教育宣传活动。通过设立展台、设立易拉宝、发放折页，特别指导老年消费者使用智能手机，提醒按需投保、理性投资，避免电信、网络等系列骗局，充分使其知晓依法享有的基本权利，提升风险防范意识。　　

（二）立足多样性和差异化需求，加大智能应用、推进服务数字化转型的教育宣传

1．一站式服务更舒心

全国各地机构客服门店的前台专属服务顾问，会针对老年客户提供前台取号、身份验证等全流程引导服务，随时为老年客户讲解保单权益，开展问题答疑。

指定专人全程陪同临柜老年客户办理业务，提供智能设备使用的咨询与指导。为客户介绍金管家常见保单服务应用操作，以提升老年客户的智能设备使用率，解决老年客户使用智能设备困难的问题，携手特殊群体更好赶上时代潮流、适应数字化的发展。

为减少老年客户出行不便带来的问题，对于临柜办理业务手续缺失的客户，门店会通过空中客服渠道主动联系客户或指派服务人员，以上门服务的方式来帮助客户办理业务。　　

2．便民服务更贴心

在原有的便民服务设施的基础上优化老年人专属服务配置，门店设置老年客户等待区，对特殊人群开展针对性服务，配备不同度数的老花镜、医药箱、轮椅等便民物资，给予贴心关怀。设置老年人服务窗口和优先通道，提升对老年客户的服务效率，避免老年客户等待时间过长。　

3．科技助力更暖心

为帮助老年群体解决智能软件“操作难”等问题，平安金管家app推出更方便年长用户使用的“关怀版“，一键转换、简化信息、突出功能，以保障老年客户的切身权益为初心，从细节入手，真正惠及银发族；推出智慧客服，客户可通过连接“空中柜员”实时在线办理业务，同时可以满足异地多人三方视频，消除地域及时间限制，实现个性化精准服务，特别为腿脚不方便的特殊群体、因疫情等原因滞留海外或异地的客户解决燃眉之急，足不出户享受保单权益。　

二、聚焦特定区域，倡导“科技向善”，拓展金融服务的广度和深度

新疆机构携手另外两家金融机构，组成金石榴志愿宣讲团走入克拉玛依市小拐乡小拐村，围绕金融消保政策、寿险功能与意义等多个主题内容，通过“牧民夜校”开展“马背上的金融宣传”活动，并提供一对一公益金融知识咨询服务，帮助牧民了解金融保险知识。尽管有些牧民汉语水平有限，但依旧积极参与活动，认真听讲，了解自身权益保障和金融保险基础知识。　　

海南机构和河南机构不约而同地选择走进革命老区，分别在儋州那大镇先锋革命老区和济源市坡头镇留庄英雄民兵纪念馆开展金融教育宣传活动，重点围绕八项权益、维权救济方式、理性投资观念等权益观念，以及警惕恶意“代理维权”活动侵害、防范非法集资、谨防金融诈骗等非法侵害消费者权益的行为，向老区群众进行重点宣传讲解。　　

三、关注青少年校园金融教育，构建金融防护网，增强权益保护理念

佛山机构来到丹灶镇有为学校，发扬平安好声音，通过讲述生动的实例，向学生进行防诈小“贴士”、金融维权等金融知识宣传，帮助学生树立正确的金钱观、消费观、理财观，提升金融风险防范意识，提高自我保护能力；大连机构将《中小学保险知识手册》发放给普兰店快马厂平安希望小学，现场向孩子和家长们传递保险社会价值，普及金融保险知识。　　

江苏机构走进徐州市铜山区三堡镇新何村平安希望小学，给同学们上了一堂精彩的消费者权益保护课，通过播放消费者八项权益介绍、保险购买避坑视频，配合宣传折页讲解，让同学们直观地了解如何去保护自己的合法权益。互动环节中，同学们踊跃提问，现场气氛活跃，得到了师生们的一致好评。　　

四、落实精准教育宣传，打造线上线下一体化的金融教育宣传新格局

天津机构携手各平安在津子公司前往天津地标建筑“天塔”，共同开展“保护消费者合法权益 践行平安服务初心”消保直播，普及消费者权益保护知识，以自制小视频《小李的故事》揭示代理退保的骗局，提醒消费者警惕非法“代理维权”活动侵害。　

宁波机构走进FM92.0新闻综合广播，与广大听众朋友们聊聊公司在日常工作中是如何快速响应、及时解决消费者问题，消费者又享有哪些服务权益和维权途径；宁夏机构走进宁夏经济广播《以案说保险》节目，注重投诉热点风险提示，带来非法“代理退保”的案例和提示，让广大消费者避免入坑、上当受骗；重庆、福建等多家机构通过金管家APP开展线上知识问答活动，通过“问答+游戏”的形式进行高频的金融知识宣传，强化消费者的风险防范意识和识别能力。　　

海南机构主办“健康同行，平安守护”主题公益跑活动，联合海口市120急救中心现场捐赠AED设备，邀请爱心市民参与3公里公益跑活动，通过公众的参与、以积攒阳光贴纸的形式，向定安巡崖村捐赠树苗，支持乡村振兴，助力美丽乡村建设。活动现场设立“3·15”金融知识教育宣传展台，消保工作人员热情地对参与活动的消费者进行金融知识普及，并采用“运动+金融权益知识打卡”的模式，助力消费者以健康跑强健体魄，用金融知识守护消费者。同时，由平安急救志愿者分队开展急救知识普及，带领市民现场开展急救演练、掌握急救技能，是一项集知识性、趣味性和竞技性为一体的创新型金融知识宣传活动　　

浙江机构参加“放心消费”千家讲坛公益活动，在蚂蚁金融教育体验空间围绕保险案例讲解金融消费者八大权益，从保险产品的适配性、保险合同要素及退保损失等方面讲解了保险的权益，并分享公司在适老化个性化的服务内容及维护老年人权益举措等。　　

新疆机构走进乌鲁木齐某企业，积极主动地向工厂员工详细讲解金融消费者八项权益、个人信息保护法、防范非法集资、以案说险等宣传内容，帮助广大工友尤其是老年工友提升自我保护意识，识别金融消费陷阱，守好钱袋子。　　

厦门机构走进厦门文化艺术中心五一广场，对前来“摊位”咨询的老年市民、年轻宝妈、高校学生等，有针对性地宣传金融消费者权益、提示金融风险，并设置“消保知识有奖竞答”环节，通过“寓教于乐”的方式增强市民金融风险防范能力，对于保险理念和功用也有了进一步了解。

南通机构在客服中心开展线下消费者知识问答活动，邀请临柜客户近300人参与答题；四川机构同样举办了以“轻松学消保，开心玩游戏”为主旨的问答游戏，向客户普及金融消费者权益保护知识，竞猜题目重点针对老年人金融诈骗类，以此对重点人群进行金融知识教育宣传。这种寓教于乐的形式受到了在场客户的高度认可，纷纷为公司点赞。

五、开展“三个一”内部教育培训工作，将诚信文化和消保理念融入公司经营全流程

1．一场高管培训

保护消费者金融权益是行业健康发展的基石。为更好规范金融服务、保障消费者合法权益，全国多家机构组织开展一场高管专题培训，自上而下提升消保认知。其中，江苏机构副总经理庄年其通过“提升政治站位、解读消费者八大权益、认知消保六大误区”三个方面的讲解，给全省管理干部上了一堂全面规范的消费者权益保护专题培训课，让公司上下正确认识到消保工作的价值、范畴和标准，明确消保工作是全员责任，应当融入经营管理各环节，建立长效机制，全面保护消费者八项权益。

2．一场主题早会

为提升全国代理人的合规展业意识，紧绷诚信教育和消保理念的思想线，全国多家机构开展了一场代理人消保专项主题早会。其中，黑龙江机构面向全省保险代理人开展“合规记心中 天天3·15”主题宣导活动，解读金融消费者权益保护政策理念、通过典型案例提醒代理人守住合规底线、做到“遵规守纪、规范展业、诚信服务”，并进行随堂测试，巩固知识点，提升培训效果。

3．一场内勤学习

为提升内勤消保责任意识，增强金融保险、消保知识储备，全国多家机构针对员工开展消保诚信主题晨会、消保知识竞赛、消保主题征文等活动。其中，四川机构开展以“我与消费者权益保护”为主题的征文评优活动，根据参选文章的消保主题契合度、消保案例贴近度等综合因素，评选出优胜作品。活动不仅得到公司内勤人员积极响应，代理人队伍也踊跃参加，一周内共计接收到50余篇投稿，营造良好氛围。公司评选出的《从文字倾听，用爱心服务》经推荐后被行业协会评选为优秀文章。

六、数字依托、联动权威媒体、线上线下阵地化，消费者权益保护广泛触达社会公众

“3·15”教育宣传周期间，平安人寿总部及各分支机构积极联动权威媒体，广泛开展消费者教育宣传活动，充分触达广大消费者，为消费者提供公益性金融服务的同时，提升消费者金融素养。3月16日，平安人寿联合金融界特别策划的消费者权益保护教育宣传专题全面上线，以专业的金融知识解读、生动形象的公益宣传片、简洁明了的消费者权益保护主题海报和一揽子公益金融服务介绍，助力消费者权益保护，维护金融生态稳定。平安人寿消费者权益保护教育宣传专题约覆盖9000万消费者，有效实现金融知识普及，守护消费者合法权益。

除每日更新官网、官微的教育宣传专区，金管家APP还开辟了面向全国用户的线上“3·15”教育宣传专区。专区设有“权益早知道”、“风险提示”、“投保前-中-后的那些事儿”等栏目，以视频演绎、文章概览等多种方式，简单、清晰、直观的向消费者进行金融知识普及。此外，通过消息弹屏、站内信等渠道对客户开展防范金融风险、保护个人信息安全等风险提示。

各分支机构积极与当地权威媒体协作开展教育宣传工作。例如，北京机构走进社区，在宣传和教学公益急救知识的同时，普及消费者权益保护，并积极携手中国网财经，广泛宣传公益举措，助力防范化解金融风险；重庆机构联动人民网(603000)重庆频道，大力宣传公司“3·15”期间的服务措施和针对重点人群的金融服务，让有温度的金融服务触及消费者。

全国各地客服中心金融教育宣传专区全面更新八大权益、投保风险提示、反保险欺诈、防范非法集资、警惕代理退保等权益类、风险提示类教育宣传材料，摆放展架、张贴海报、悬挂条幅，电子屏循环播放主题海报与教育宣传动画/真人视频，跑马屏循环播放主题口号，充分利用各项设施打造浓厚教育宣传氛围。

3月15日是365天中普通的一天，以不变的初心应百变的需求，做好风险提示，把消费者权益保护工作落到实处，用心带给客户有温度的服务，平安人寿从未停歇……

关键词： 平安人寿