中国消费者报北京讯（记者聂国春）3月15日，中国银行(601988)业协会发布《2021年中国银行业服务报告》（以下简称《报告》），这是中国银行业协会连续第15年发布报告。

《报告》指出，2021年中国银行业持续强化消保工作机制建设，建立健全制度体系，不断提升服务品质，深化服务内涵，逐步实现将消保工作内嵌至经营管理各个环节。例如，在投诉处理方面，银行业金融机构从管理制度、运营机制、操作流程等方面予以改进，并将消费投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系，强化正向激励和负面约束。在个人金融信息保护方面，银行业金融机构强化顶层部署，健全制度规范及流程设计，持续优化个人信息泄露风险识别、监测和控制机制。在服务特殊群体方面，特别是在适老化服务上，银行业金融机构努力破解特殊客户在金融服务领域面临的“数字鸿沟”，通过上门服务、打造爱心团队、制定规范流程等方式，弘扬为特殊群体客户“多想一点、多做一点”的服务精神，做深做实特殊群体服务。在金融知识普及教育方面，据不完全统计，参加普及金融知识万里行活动的银行业金融机构达16.57万个，派出宣教人员282.44万人次，受众消费者近4亿人。

《报告》显示，2021年中国银行业结合区域经济发展、渠道转型趋势以及金融客户消费行为等情况，通过优化网点布局持续做好重点区域、城市及县域、乡村地区的金融发展及服务保障，特别是持续改善金融服务空白、薄弱领域的服务供给，并积极推进网点金融服务持续向着综合化、场景化、智能化、人性化、全渠道方向转型，不断提升网点运营质效。同时，加强线上线下渠道协同联动，构建“智能+人工”客户闭环服务，为客户带来更好的服务体验。据不完全统计，2021年银行业金融机构离柜交易笔数达2219.12亿笔；离柜交易总额达2572.82万亿元，同比增长11.46%；行业平均电子渠道分流率为90.29%。截至2021年末，银行业金融机构客服从业人员为5.02万人，全年人工处理来电7.14亿人次，人工电话平均接通率达94.15%。

据不完全统计，2021年银行业金融机构优化主要业务流程2.52万个，培训厅堂服务人员341.23万人次、理财师69.57万人次、客服热线人员84.39万人次、信用卡热线人员126.41万人次。《报告》认为，为持续满足客户日益增长的多元化金融服务需求，银行业金融机构2022年要勇于直面问题，补齐短板，进一步强化和弥补适老化服务、金融科技赋能、数据信息管理以及人才队伍建设等方面的金融服务供给。

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