“桑榆未晚时光长情，为霞满天乐享遐龄”，敬老爱老是中华民族传统美德，中国太保产险坚持“以客户为中心”，不断丰富服务供给。3月14日，在中国银行(601988)保险报举办的“2022中国银行业保险业服务创新峰会”上，中国太保产险“长辈服务”专属适老品牌获金融业适老服务典型案例。

1.“传统+智慧”，打造有温度的“三专服务”

立足于为老年人提供专属、可订制、常态化的保险服务，坚持“传统+智慧”服务融合，搭建“线上+线下”有机结合的适老服务体系。做细做实传统柜面人工专属服务，为老年人提供专享通道、按需设立“长辈窗口”，择优选配专员随身服务；为年龄大、残障等行动不便的老年客户提供预约上门服务。

改造完善适老“轻技术”开发应用，95500客服热线适老化改造，60周岁以上客户一键接入人工服务；主要触客界面适老化改造，包括中太APP、“身边门店”小程序，官网PC端，官微公众号等，提供更精简的功能、更大字体、更简便的操作，鼓励引导老年人体验和使用智能终端和工具，帮助老年人跨越金融服务的数字鸿沟。

2.“公益+助老”，彰显有责任的“三心关怀”

以门店为触点、聚焦老年人高频次服务场景，为其提供所需的知识讲座、科技体验、公益活动等；深入老年大学、村镇社区等开展健康讲座、金融保险知识教育宣传、责任助老等系列活动，为老年人提供疾病预防、康复治疗、专家义诊等衍生服务；线上线下多渠道发布“以案说险”“健康讲堂”等信息，深入社区、农村、家庭，不断创新服务形式，为愿意尝试智能设备的老人定制专属适老金融课堂，多措并举营造爱老敬老的社会氛围，切实体现保险服务民生的责任属性。

3、“上门+线上”，主动关爱快人一步

中国太保产险“长辈服务”因地制宜，对特殊老年群体提供个性化服务方案，让服务不再有距离。

中国太保产险湖南郴州中心支公司开展了60岁以上客户关爱回访活动，客服经理拨通王阿姨电话，得知车辆本月需要检车，便主动介绍上门取车代为送检服务，沟通中得知王阿姨线上预约操作有困难, 客服经理立即安排服务人员打印好交强险电子保单前往其住处，上门取车并代为送检。王阿姨说，自己对车辆修理、保险等事务都不熟悉，以前都靠孩子抽空帮忙办理，十分不便，代办服务省心省力，对我司主动关爱和上门服务连连称赞。

中国太保产险河北分公司接到客户报案，因突发火灾造成财产损失，在案情沟通中了解到该客户今年60多岁且行动不便，河北分公司随即安排专人上门帮助客户办理理赔手续，免去客户的来回奔波，并运用“专享赔”移动工具协助采集资料，实现赔款秒级到账，获得当地政府和客户的高度认可，对“长辈服务”以及帮助老年人运用智能技术的专属服务充分肯定。

中国太保产险积极践行社会责任，充分挖掘老年人智能化服务需求，不断优化传统服务方式，面向老年人提供一系列产品、服务、技术应用及配套教育宣传，践行“责任、智慧、温度”的太保服务，助力老年人融入智慧社会，畅享智慧服务新体验。

关键词： 中国太保产险