作者： 杜川 亓宁

[ 2021年银保监会全系统共接听消费者来电249万通，处理消费者投诉51万件。按季度发布的投诉数据都在上升。 ]

“明星代言人自身如果没有能力辨别代言金融产品的资质，也不了解产品风险，可能产生宣传误导风险，出现过度宣传。”银保监会消保局局长郭武平指出，“再加上个别粉丝无底线地追星，甚至集资为明星打榜等，被不法分子利用导致集资乱象，有的甚至造成社会、家庭问题。”

3月15日，银保监会举行金融消费者保护专场新闻发布会，郭武平、山西银保监局局长尹江鳌、宁波银保监局局长覃刚、重庆银保监局局长蒋平介绍了监管部门在保护金融消费者权益方面的举措和成效。

两大重点整治乱象

明星代言金融产品乱象，近年来是金融管理部门重点整治的内容之一。

郭武平表示，金融产品跟一般产品不一样，有些自身特点。比如，信息不对称程度高、专业性强、产品结构复杂。明星代言人自身如果没有能力辨别代言产品的资质，也不了解产品风险，可能产生宣传误导风险，出现过度宣传，包括承诺高额回报等问题。“由此可能衍生过度消费、超前消费，带来过度负债、暴力催收等，我们在日常工作中收到过相关的投诉。”

郭武平总结了五种明星代言的金融产品类型：一是代言P2P、网贷产品等；二是代言涉嫌非法集资的产品；三是代言互联网金融产品；四是为金融产品或者平台进行宣传；五是为银行保险机构的某类产品或者整体品牌进行代言。

基于此，郭武平指出，金融消费者避免被误导，从消费角度应该做到“三看一防止”：一看机构是否取得相应的资质、二看产品是否符合自身需求、三看收益是否合理，“一防止”是防止过度借贷；机构端则是“四个不得”：没有取得相应金融业务资质的市场主体不得开展相关的营销宣传活动，不得以欺诈或者引人误解的方式对金融产品或者服务进行营销宣传，不得对资管产品未来收益、相关情况做出保证性的承诺，不得明示或者暗示比如无风险、保收益等等。

互联网合作贷款业务，则是金融消费者反映强烈的另一个“痛点”问题。

近年来银行机构互联网贷款业务快速发展，合作机构在引流获客、风险控制与缓释上发挥了重要作用，但也存在对合作管理不到位、信息披露不充分、消费者保护不足等问题，带来了被合作机构欺诈、消费者投诉举报上升等新的风险问题。

“互联网贷款是新生事物，一些商业银行在没有充分理解它内在规律的情况下盲目地上马，出现了各种各样的风险问题，既损害了消费者的权益，自己为此付出了学费。”蒋平说。

蒋平称，互联网贷款业务一个非常重要的特征是互联网平台等第三方机构依托技术、数据、生态上的比较优势，深度地参与到了贷款流程当中，这些第三方机构种类繁多，有一个共同特征是基本都缺乏相应的监管，在展业过程中如果发生了侵害消费者权益的行为,这些风险很容易沿着信贷的链条向整个金融系统蔓延扩散。

蒋平认为，商业银行作为互联网贷款主要的出资方，要切实承担起对合作机构的管理责任。

据悉，重庆银保监局要求银行业机构管理架构、制度流程要覆盖整个贷款业务的全链条，出台重庆版互联网贷款业务监管细则，加强互联网金融消费者保护，对贷款资金被第三方机构截留、挪用，还有预付金卷款潜逃，这些严重侵害消费者合法权益的问题，都从合作机构的管理层面提出了明确要求。

从信贷到代销都有“坑”

据第一财经记者不完全统计，2021年以来，银保监系统向银行累计开出4000多份罚单，合计罚没金额接近20亿元，较2020年明显攀升。从处罚原因来看，既包括因管理漏洞致使银行员工私售理财产品等行为，也包括银行向借款人转嫁抵押评估费、向客户转嫁经营成本等较为直接的权益侵害，还有银行公然通过贷款、理财提供融资、设立资金池等，严重威胁了消费者的合法权益。

比如，海南银保监局去年1月公布的一份罚单显示，民生银行(600016)海口分行存在“向客户转嫁经营成本”行为，工商银行(601398)天津蓟州支行则直接“向借款人转嫁抵押评估费”，二者分别因此被罚25万元和10万元。

银保监会去年1月公布的一份4880万元的罚单显示，三大政策性银行之一——国家开发银行共计存在24项违规行为，其中包括“向棚改业务代理结算行强制搭售低收益理财产品”“扶贫贷款存贷挂钩”“未按规定向投资者充分披露理财产品投资非标准化债权资产情况”，以及“违规收取小微企业贷款承诺费”“收取财务顾问费质价不符”“利用银团贷款承诺费浮利分费”等。

去年1月，邮储银行上海松江银行区妙严寺营业所收到一纸50万元的罚单，原因是“2018年5月至2018年6月，该单位某员工私售理财产品，该单位员工行为管理严重违反审慎经营规则”。虽然此类行为是由银行治理漏洞导致，但最终产品无法正常兑付损害的仍是消费者的权益，如果消费者甄别能力较弱，权益损失将更加难以接受。

更有储户或企业存单“不翼而飞”或被“莫名”质押的，去年一度登上热搜的储户丁女士就是典型。据了解，丁女士在山西清徐农商行存入1200万元后，其存单和身份证被银行职员王某以代领礼品为由骗取，之后1200万元存款被王某转入其父亲账户。报警后王某被法院判处无期徒刑，但钱款未能追缴。为追回这笔资金，丁女士先就2笔业务共计500万元将清徐农商行告上法庭，请求支付本金和利息。山西省清徐县法院一审认定，丁女士一方承担80%责任，清徐农商行承担20%。

济民可信集团在渤海银行南京分行“28亿存款莫名被质押”一事目前尚未定论，此后又有多家上市公司曝出类似消息。有业内人士对记者表示，考虑到地方银行的信贷压力，此类银行内控问题值得关注。

除信贷等业务外，银行在代销和托管业务中，对于代销信托产品违约、私募基金爆雷等情况，“卖者尽责、买者自负”的界定存在争议。此类现象在资管新规出台之后尤为明显，虽然打破刚兑正逐渐成为共识，但银行在宣传和销售环节与“东窗事发”后的态度反转往往让投资人难以接受，进而引发维权纠纷。

记者了解到，仅去年以来，就有招商银行(600036)、浦发银行(600000)、平安银行(000001)等因为代销信托产品逾期引发投资者不满。另有私募基金投资者李芳（化名）向记者透露，其2018年购买的一款私募基金产品管理人已经因涉嫌非法集资诈骗被立案调查，目前正针对托管行没有尽到审慎审查、监督和风险提示等义务进行仲裁。

压实主体责任

近年来，银保监会十分重视加强金融消费者保护，提高重点群体的风险防范意识，压实金融机构的主体责任。

“（去年我们）加大投诉督查，投诉有金额特别小的，比如几块钱的短信服务费没有告诉老百姓(603883)，损害消费者知情权；也有几千万甚至几亿的，我们处理过5个亿多的个人理财消费投诉。不管金额大小，我们都依法依规处理，加强投诉约谈和督查。”郭武平指出，2021年共清退、赔付消费者245亿元，“这个数字非常可观”。

记者获悉，2021年银保监会全系统共接听消费者来电249万通，处理消费者投诉51万件。按季度发布的投诉数据都在上升。最新数据显示，2021年第四季度银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉90595件，较2021年第三季度环比增长3.8%。

消费者权益保护工作要做好，并不容易。在尹江鳌看来，需要从经营者、消费者、监管者三方共同入手，分析银行业保险业消费者权益保护工作中的重点、痛点、难点，明确做好银行业保险业消费者权益保护工作的路径、方法、举措，形成闭环。

覃刚介绍，宁波银保监局为金融消费者投诉处理方面开通了“绿色通道”，选取信用卡业务、贷款业务和保险理赔业务等重点领域开展试点。将前述业务中涉及纠纷金额较小、诉求相对简单、消费者又迫切希望在短时间内得到回复和处理的纳入投诉处理的绿色通道的范围。在收到投诉后，严格对照业务范围、涉及金额、具体诉求等内容进行认定，对符合投诉处理“绿色通道”快速处理条件的，在征得消费者同意后，第一时间转被投诉机构处理。同时，跟踪督促，确保效果。

关键词： 互联网贷款