【案例简介】

客户张先生致电热线投诉，称投保时营销员告知所购买的保单大病小病都能保，不想交费了可以随时全额退保。近期致电公司咨询退保时，被告知退保损失很大，对此不认可，要求公司全额退还该保单所交保费。

经调查，张先生为自己投保了一份寿险保单，交费年期10年，保障期20年，合计已交费8年。核查客户投保资料填写完整并均有资格人签字；调听销售和回访录音也未发现问题，销售人员均按照合同条款向张先生如实讲解了保障责任及退保损失问题。

根据上述调查情况，客服工作人员第一时间与客户再次核实，沟通过程中客户语焉不详，只是一味强调要全额退保，所述内容也无法与之前投诉情况吻合。客服工作人员通过经验判断，案件可能存在代理退保的情况，进而又耐心地从保障的角度为张先生详细讲解了这份保险合同，以及退保后可能产生的不利影响等情况。通过客服工作人员真挚的沟通，确认本案确实为代理退保。

【案例分析】

了解到上述情况后，客服人员提示客户，代理退保只不过是打着维权的幌子侵害消费者的合法权益和保障，不仅存在会失去正常保险保障风险，还存在收取高额手续费或遭受诈骗风险，同时还存在个人信息泄露的风险，甚至还可能涉及参与非法行为构成欺诈。

直至此时，客户打消了退保的念头，表示会继续持有保单，同时对公司工作人员真诚、周到的服务表示感谢，对友邦秉承为客户负责的态度表示认可。

【消费风险提示】

友邦人寿北京分公司提示：对于保险消费者来说，通过正常途径反映问题、提出诉求，是消费者维护自身合法权益的正当手段，而代理退保隐藏风险。请消费者根据需要在保护个人重要信息的前提下，充分考虑自身保险需求，谨慎办理退保。同时需要提醒消费者通过正规渠道依法合理维护个人合法权益。

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